Layanan Pelanggan FirstMedia Lambat dan Tidak Solutif

Hi,

Saya adalah customer existing dari FirstMedia, tetapi sejak tanggal 26-Maret-2017 saya menelfon customer serive untuk buka akun baru kembali dengan alamat baru. Sesuai pembicaraan Saya setuju untuk disurvey lokasi melihat apakah alamat baru sudah masuk jaringan FirstMedia. 

Tanggal 30-Maret-2017 saya menelfon CS lagi utk menanyakan status request baru saya dan hanya diinformasikan masih dalam proses. 

Hari ini, tanggal 1-April-17, saya kembali menelfon CS utk menanyakan status kembali dan diinfokan masih dalam proses lagi. Tetapi akhirnya saya agak sedikit komplain karena sudah dari tanggal 26-Maret-17 hingga 1-April-17 tidak ada progress. 

Akhirnya reps atas nama pipit melakukan pengecekan ke bagian terkait tentang status request saya. Karena komunikasi hanya via telf saja akhirnya saya menunggu reps untuk melakukan pengecekan. Ternyata panggilan saya di Hold selama ~ 15 menitan (kurang lebih) untuk reps melakukan pengecekan.  Tercatat lewat log panggilan di handphone saya, panggilan betlangsung selama 26 MENIT!!  Disini saya metasa kecewa sekali terhadap pelayanan FirstMedia. Apakah butuh waktu selama itu untuk melayani customer ? Please note bahwa pulsa telf terus terpotong untuk menjaga panggilan tetap tersambung. Dan akhirnya saya tetap belum mendapat kepastian terhadap status pengajuan berlangganan saya. 

Dari sini ada 3 hal yang saya keluhkan: 

1. As inform dari reps ternyata lokasi rumah saya sudah di survey per-tanggal 29-maret-17 tetapi tidak elidgible karena penulisan alamat rumah pada dinding rumah tidak menggunakan plat cetak permanen. Padalah pemilik rumah sebelumnya sudah pernah berlangganan FirstMedia! Saya diminta untuk ada dirumah guna di survey kembali di tanggal 3-April-17 dan diminta untuk menggunakan cetak plan nomer rumah permanen. Ini artinya karena saya seorang karyawan, saya haru minta tolong kerabat/orang lain untuk ada di rumah.  Dan akan ada cost untuk buat plat nomer rmh permanent. 

2. Jika sudah di survey, kenapa tidak ada dari pihak FirstMedia yang menghubungi saya untuk di infokan statusnya ? Apakah customer yang harus aktif menghubungi FirstMedia? Mengapa tidak ada SOP untuk call back ke customer karena customer tidak tahu kapan dan hasil surveynya. 

3. Mengapa saya di biarkan menunggu call on hold selama ~15 menit (kurang lebih) ?? Apakah tidak ada SOP jika customer akan menunggu lama di infokan dulu atau di infokan untuk dihubungi kembali ? Total durasi panggilan saya per tanggal 1-April-17 adalah selamat 26 Menit!!! Beli lagi untuk panggilan-panggilan Sebelumnya. Bayangkan jika saja ada 100 rb customer melakukan panggilan ke CS, sudah berapa besar cost yang harus keluar dari customer. 

Dengan ini saya sebagai customer FirstMedia kecewa sekali dengan pelayanan yang di berikan, dan juga pelayanannya tidak bisa memberikan solusi terhadap permasalahan saya. Mana pre-sales dan after-sales service mu yang baik FirstMedia?

Regards 

Aditya