Pengaduan Pelayanan Kartu Kredit BCA

Saya adalah nasabah BCA Surabaya. Pada tanggal 14 Februari 2013, saat saya ke kantor cabang BCA Pasar Atom Surabaya, petugas kartu kredit menawarkan aplikasi kartu kredit. Saya melengkapi form pengajuan dan memenuhi dokumen persyaratannya.Saat itu diinformasikan bahwa proses pengurusan akan memakan waktu sekitar 2 minggu.

Pada awal april, setelah lewat 2 minggu, saya menghubungi Halo BCA untuk menanyakan progress aplikasi kartu kredit saya. Petugas menginformasikan bahwa proses aplikasi belum dilaksanakan karena belum diterima dan saya dibuatkan nomer pengaduan serta diminta menghubungi kembali Halo BCA setelah jatuh tempo masa pengaduan (5 hari kerja).

Tanggal 13 Mar 2013 saya dihubungi oleh analis BCA untuk melengkapi informasi untuk proses pengajuan yang saya lakukan di bulan Februari. Berhubung tidak ada kabar dari pihak BCA, saya menghubungi kembali Halo BCA pada akhir Maret, setelah menunggu lagi sekitar 2 minggu sejak dihubungi oleh pihak analis BCA. Tanggapan yang saya dapat masih sama, yaitu nomer pengaduan serta diminta menghubungi kembali Halo BCA setelah jatuh tempo masa pengaduan.

Pada tanggal 10 April saya menghubungi kembali Halo BCA untuk menanyakan kembali proses aplikasi kartu kredit saya. Tanggapan yang diberikan masih sama, yaitu proses masih di analis BCA, dan saya dibuatkan nomer pengaduan serta diminta menghubungi kembali Halo BCA setelah jatuh tempo masa pengaduan. Petugas Call Center Halo BCA yang melayani saya adalah Rasti dan nomer pengaduan yang diberikan adalah 21397107. Saya diminta menghubungi kembali Halo BCA pada tanggal 19 Apr 2013.

Tanggal 23 April 2013 saya menghubungi kembali Halo BCA untuk memfollowup pengaduan saya sebelumnya. Petugas menginformasikan bahwa untuk pengaduan saya yang terakhir (21397107) solusinya adalah saya diharuskan menanyakan sendiri proses pengajuan kartu kredit kepada BCA KFKK Yogyakarta. Saya telah menginformasikan kepada petugas bahwa saya nasabah Surabaya dan melakukan pengajuan di lokasi Surabaya juga, tetapi petugas bersikukuh bahwa saya diharuskan untuk menanyakan kepada KFKK Yogyakarta.

Sesuai solusi yang diberikan, saya menghubungi BCA KFKK Yogyakarta untuk menanyakan progress aplikasi kartu kredit saya. Petugas BCA KFKK Yogyakarta yang melayani saya. Dengan serta merta mengatakan bahwa saya salah karena tidak mungkin nasabah Surabaya yang mengajukan aplikasi di Surabaya akan diproses oleh KFKK Yogyakarta. Meskipun saya telah menjelaskan kepada petugas KFKK Yogyakarta bahwa tindakan menghubungi KFKK Yogyakarta adalah sesuai solusi dari Analis Halo BCA. Dan saya kembali disarankan untuk menghubungi BCA KCU Surabaya (Kantor Darmo).

Sesuai saran yang diberikan, saya menghubungi BCA KCU Darmo. Petugas yang melayani saya adalah Ema, CSO BCA Darmo. Yang menjawab bahwa aplikasi kartu kredit saya baru masuk ke analis pada tanggal 13 Maret 2013. Dan tidak ada progress berikutnya sejak pertengahan Maret 2013 dengan alasan yang tidak dapat diberitahukan kepada saya. Bu Ema mencatat pengaduan saya dan berjanji untuk menindaklanjuti proses pengajuan kartu kredit saya serta menginformasikan kembali dalam 5 hari kerja.

Ada beberapa hal yang hendak saya konfirmasi dan keluhkan terhadap pelayanan Bank BCA secara keseluruhan, khususnya bagian kartu kredit:

1. Saya melakukan pengajuan kartu kredit atas dasar penawaran dari pihak BCA sendiri, tetapi mengapa pelayanan terhadap aplikasi kartu kredit yang saya alami sangat tidak memuaskan.

2. Sesuai Service Level Agreement yang diinfokan oleh setiap petugas BCA, mulai dari petugas pembukaan kartu kredit, call center Halo BCA, CSO, dll, bahwa pengajuan kartu kredit BCA dari awal hingga kartu diterima memakan waktu 7-14 hari kerja. Melihat pengajuan saya di bulan Februari, baru diproses di pertengahan Maret dan tidak ada progress hingga bulan April, bagaimana komitmen BCA terhadap SLA yang diberikan?

3. Saya adalah nasabah BCA Surabaya dan mengajukan aplikasi di lokasi Surabaya, bagaimana mungkin solusi yang diberikan oleh Analis Halo BCA adalah menghubungi KFKK Yogyakarta? Dan jika memang hal tersebut merupakan kesalahan, mengapa petugas Call Center Halo BCA hanya menyampaikan solusi tanpa mengecek solusi secara logis, meskipun telah saya ingatkan beberapa kali?

4. Mengapa pelayanan Halo BCA dan bank BCA secara keseluruhan mengharuskan nasabah untuk menindaklanjuti sendiri pengaduan yang disampaikan kepada bank? Apakah tidak sebaiknya bank beritikad baik dengan memberikan informasi kepada nasabah pada saat solusi didapatkan, tanpa menunggu nasabah menghubungi kembali pihak bank?

5. Apakah memang BCA sudah tidak memperhatikan kredibilitas dari bank BCA sendiri, dengan memberikan service level yang sedemikian buruk untuk nasabah, mengingat BCA sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia?

Saya adalah Nasabah Bank BCA dengan track record yang menurut saya bagus, dan juga saya mempunyai beberapa kartu kredit dari bank lain, tetapi saya tidak pernah mengalami kejadian yang sangat tidak menyenangkan seperti demikian, yang mempengaruhi cara pandang saya terhadap bank BCA. Mohon Konfirmasi dan Penjelasan dari Pihak BCA terkait pengaduan saya.

Sunkianto Yusuf
Pasar Besar 26C
Surabaya