Teknologi dan Pelayanan BRI Mengecewakan

Salah satu pemuka agama pernah menyatakan bahwa kesabaran itu tidak terbatas, melainkan meruang (sesuai pada tempat dan situasi). Hal ini yang menjadi prinsip saya dalam berperilaku agar kita menjadi pribadi yang tidak emosional, tenang tapi tidak tertindas. Pun halnya dalam menyikapi pelayanan mengecewakan dari program sms banking BRI. Benih kecewa menghampiri saya di penghujung tahun 2011, ketika itu saya melakukan pengisian ulang pulsa nomor simpati melalui sms banking.

Proses transaksi melalui nomor 3300 yang dikirimkan melalui sms menyatakan bahwa transaksi gagal, kemudian saya mencoba kembali dan hasil yang didapat sama. Mencoba berbaik sangka, saya berpikir mungkin jaringan operator yang bermasalah.

Maka saya melakukan transaksi untuk nomor xl saya, yang ternyata bernasib sama. Saya kemudian mencoba berbaik sangka dengan berpikir bahwa mungkin karena akhir tahun, jaringan sedang sibuk karena proses tutup buku di akhir tahun. Tetapi sikap itu harus berbayar kecewa, karena pada saat saya menabung, transaksi yang tercetak pada buku kas menunjukkan bahwa transaksi pulsa yang pernah saya lakukan berhasil, walhasil terpotonglah saldo saya. Memanfaatkan waktu, karena saya masih di bank, saya lalu melaporkan kejadian tersebut kepada pihak customer service, dengan jawaban "akan dibuatkan laporan dan menunggu konfirmasi dalam waktu 3 (tiga) hari kerja.

Bersyukur, tidak sampai jadwal yang dijanjikan, bank BRI melalui sms menyatakan bahwa pengaduan saya dianggap tidak benar dan transaksi dinyatakan benar, padahal pulsa tidak terisi dan sms menyatakan “transaksi”. Ketika nomor bank BRI saya coba hubungi, hasilnya gagal. Nomor sms bank BRI tidak dapat dihubungi. Kejadian yang sama kembali terjadi di bulan Maret 2012 ini dan saya tidak mengulangi kembali transaksi karena khawatir saldo tabungan akan kembali terpotong. Pun saya tidak melaporkan kejadian tersebut, karena khawatir kekecewaan kembali menghampiri saya.

Pada akhirnya kesabaran saya pun harus kembali diuji karena pada tanggal 20 Juni 2012 ini, saya mengalami kejadian yang sama dan lucunya, saya mendapat 4 (empat) sms konfirmasi, dimana 2 (dua) sms menyatakan transaksi gagal dan 2 (dua) sms lain menyatakan transaksi telah dilakukan padahal pulsa tidak pernah saya terima. Hingga ketika saya melakukan pengecekan saldo, saya kembali harus menelan pil pahit kekecewaan karena saldo ternyata berkurang.

Mungkin bagi pihak bank BRI, jumlah saldo yang berkurang tidak terlalu besar, karena masih dalam kisaran puluhan dan ratusan ribu, akan tetapi jika terus diakumulasikan, tidak menutup kemungkinan akan mencapai skala puluhan dan ratusan juta. Pertanyaan dan saran saya kemudian adalah:

1. Jika bank BRI belum mempersiapkan diri dengan baik program sms banking, mengapa bank BRI begitu berani menawarkan program ini kepada para nasabah?

2. Slogan "Melayani dengan Setulus Hati", seyogyanya dievaluasi kembali. Karena pelayanan bank tidak mencerminkan hal tersebut dan masih jauh panggang dari api.

3. Terima kasih telah memberikan pelatihan peningkatan kesabaran kepada para nasabah, hanya agar dikemukakan biaya pelatihannya dengan jelas, karena saya yakin petugas bank adalah para profesional.

Bukan dengan cara memotong saldo para nasabah untuk transaksi yang tidak berhasil.

Ivan M Fauzan Hanifa
Jl. Pelita II Rt. 001/004 Kp. Pondok Desa Tonjong Kec. Tajurhalang Bogor Jawa Barat 16921
Bogor