Hampir 5 Bulan Pengajuan Klaim ke FWD Insurance Indonesia, Dana Tidak Kunjung Ditransfer

Saya adalah nasabah corporate FWD Insurance Indonesia. Ini adalah kali pertama saya menggunakan asuransi FWD, karena ketentuan dari perusahaan tempat saya bekerja.

Pada November 2020, saya mengajukan reimbursement claim kacamata untuk pertama kalinya kepada FWD melalui aplikasi FWD Max, sesuai dengan arahan dari tim HR perusahaan saya. Semua data dan dokumen yang diperlukan sudah saya ajukan dengan lengkap.

Desember 2020, saya melakukan follow up kepada pihak Customer Care FWD melalui telepon, dan melakukan koordinasi dengan HR perusahaan saya terkait perkembangan klaim kacamata saya.

Hal ini dikarenakan setelah satu bulan, saya tidak melihat adanya perkembangan terhadap klaim yang saya ajukan.

Pihak FWD dan HR perusahaan saya mengatakan bahwa ada proses administrasi yang belum tuntas, dan menyarankan saya untuk menunggu.

Januari 2021, saya kembali melakukan follow up kepada pihak Customer Care FWD melalui telepon dan melakukan koordinasi dengan HR perusahaan saya.

Namun saya kembali mendapatkan jawaban yang sama, yakni masih ada proses administrasi yang belum tuntas. Akhirnya saya kembali disarankan untuk menunggu.

Februari 2021, saya berharap proses administrasi apapun yang dimaksud oleh FWD dan HR perusahaan saya sudah tuntas.

Namun ketika saya follow up kembali, tetap saja saya belum bisa mendapatkan perkembangan atas klaim yang saya ajukan dari tahun lalu tersebut.

Maret 2021, saya mendapatkan kabar dari HR perusahaan saya bahwa mereka telah menuntaskan proses administrasi dari pihak perusahaan dan telah menghubungi pihak FWD untuk segera menyelesaikan klaim saya.

Akhirnya, saya bisa melihat status pada klaim saya di aplikasi FWD Max berubah dari “Reviewing” menjadi “Paid” pada 22 Maret 2021.

Namun saya harus dikecewakan sekali lagi, karena tidak ada dana yang masuk ke rekening saya hingga 26 Maret 2021.

Terhitung sejak 26 Maret 2021 hingga 8 April 2021, saya tidak berhenti melakukan follow up baik melalui WhatsApp, media sosial, hingga email ke pihak FWD.

Namun, penanganan yang diberikan FWD sangat lambat dan terkesan menyepelekan kasus saya.

Kenapa terkesan seperti itu? Karena pada 27 Maret 2021 FWD mengabarkan bahwa telah terjadi retur yang disebabkan oleh adanya data rekening yang salah (pada data yang mereka miliki, nama saya kurang satu huruf).

Padahal sebelumnya mereka pernah berkata bahwa proses administrasi telah mencakup pengecekan data yang mereka miliki dengan HR perusahaan saya.

Saya langsung klarifikasi data rekening saya kepada mereka pada hari itu juga.

Pada 6 April 2021, FWD menginfokan saya melalui email bahwa mereka telah melakukan transfer ulang di 5 April 2021. Namun, tetap saja saya tidak menerima dana apapun dari FWD.

Saya membalas email mereka dan meminta mereka untuk memeriksa dengan teliti data rekening saya yang mereka gunakan sekaligus mengirimkan mutasi rekening saya.

Saya menduga terjadi retur lagi, karena saya melihat masih terdapat kesalahan data, melalui transfer proof yang mereka kirimkan kepada saya melalui email.

Pada 7 April 2021, FWD membalas email saya dan mengatakan bahwa tidak ada yang salah dari pengiriman dana yang mereka lakukan, dan hanya menyarankan saya untuk memeriksa rekening.

Akhirnya, saya kembali mengirimkan mutasi rekening saya kepada mereka untuk membuktikan bahwa tidak ada dana masuk dari FWD.

Pada 8 April 2021, seperti dugaan saya sebelumnya. FWD membalas email saya dan mengatakan bahwa kembali terjadi retur dari pengiriman yang mereka lakukan di 5 April 2021.

Selama hampir lima bulan saya melakukan follow up terkait kasus saya, mulai dari telepon, WhatsApp, media sosial dan email. 

Saya merasa pihak FWD sangat menyepelekan dan lambat menangani kasus saya. Ini merupakan pengalaman terburuk dengan asuransi yang pernah saya alami.

Saya berharap melalui surat pembaca ini, kasus saya dapat ditanggapi lebih serius oleh pihak FWD Insurance Indonesia. Terima kasih. (IRA)