Bermasalah dengan Financial Advisor Axa Mandiri

Saya mau menyampaikan keluhan terhadap pelayanan asuransi AXA Mandiri. Pada 21 September 2020, saya mendatangi Bank Mandiri di Madiun. Saya diarahkan bertemu Financial Advisor (FA) AXA Mandiri, pria berinisial YM.

Sejak awal, saya dan istri menginginkan produk asuransi yang berbeda. Untuk saya dan anak produknya meng-cover rawat inap saja. Sementara, istri saya membutuhkan produk yang meng-cover rawat jalan dan rawat inap.

Kami juga menjelaskan di awal bahwa ingin produk yang jika menunjukkan kartu asuransi, proses pembayaran atau perawatan di rumah sakit terproses dengan mudah.

YM lalu menawarkan produk senilai Rp 29 jutaan per tahun untuk istri saya. Lalu, saya dan anak ditawarkan produk yang lebih murah senilai Rp 5,1 juta per tahun. Kami menyetujui saran itu, dilanjutkan dengan mengisi berkas dan melakukan pembayaran.

YM mengatakan polis akan dikirim ke alamat rumah dalam jangka waktu 15 hari kerja setelah masa sanggah habis.

Pada 22 September, YM menghubungi istri saya meminta untuk datang ke kantor karena ada berkas-berkas tambahan yang harus diisi. Saya dan istri tinggal berjauhan. Saya tinggal di Madiun dan istri di Sidoarjo.

Ketika YM telepon, istri saya sudah di terminal hendak kembali ke Sidoarjo. YM lalu mengirim berkas ke email istri untuk diisi, di-scan dan dikirimkan ke email YM. Sementara untuk berkas saya dan anak informasinya sudah aman.

Pada 24 September 2020, YM menghubungi istri lewat email pribadi berdomain gmail bukan resmi dari perusahaan.Menjelaskan untuk polis istri memerlukan pemeriksaan fisik di Prodia. YM melampirkan berkas pengantar medis untuk dibawa ke Prodia Sidoarjo.

Di email tersebut dia menuliskan agar di berkas pengantar itu pada bagian FA, meminta istri saya untuk menulis namanya dengan kode FA dan kode region (yang dia tuliskan di email).

Pada 26 September, saya pulang ke Sidoarjo menemani istri untuk periksa fisik di Prodia Sidoarjo. Menurut penuturan istri saya, Prodia meminta berkas yang dikirimkan oleh YM ditandatangani oleh FA, YM. Istri saya lalu menelepon YM.

YM minta telepon diberikan kepada petugas Prodia dan kemudian berbicara langsung dengan petugas. Setelah itu, dia berbicara pada istri saya agar tanda tangannya dipalsukan. Istri saya menolak tapi YM memaksa.

Istri saya lalu menegaskan bahwa dia tidak mau bertanggung jawab atas permintaan YM jika ada efek di kemudian hari. YM pun menyanggupi dan mengirimkan tanda tangannya lewat WA.

Pada 30 September, saya dan istri mendapatkan SMS dari Mandiri. Terdapat uang masuk ke rekening senilai Rp 14,9 juta. Uang tersebut persis seperti jumlah uang asuransi yang dibayarkan untuk istri saya karena kami membayar 6 bulan dahulu.

Istri saya lalu mengontak YM via WA pukul 14.29 WIB menanyakan perihal uang tersebut. Ternyata asuransi untuk istri saya ditolak. Parahnya tidak ada pemberitahuan sama sekali dari pihak AXA Mandiri Madiun, dalam hal ini YM.

Ketika istri saya WA, YM baru mengatakan kalau polis istri saya ditolak. Pada 23 Oktober 2020, saya mengontak YM menanyakan soal polis asuransi saya dan anak yang belum saya terima selama satu bulan.

Saya menanyakan itu karena istri akhirnya ikut asuransi di lembaga lain dan sudah mendapatkan polis, welcome letter, starter kit, dan kartu. Istri menerima berkas dalam waktu 14 hari kerja. Dikirimkan dari pusat ke rumah Sidoarjo dan dikemas dengan rapi.

Pukul 09.59 WIB, YM mengontak lewat WA japri, mengatakan kalau polis saya dan anak tidak ada kartu kepesertaan. Alasannya karena produk yang dibeli untuk kesehatan reimburse.

Saya kaget. Sejak awal bukan produk reimburse yang kami inginkan. Soal ini tidak dijelaskan di awal saat kami daftar asuransi tersebut pada 21 September. Namun, YM berdalih sudah menjelaskannya di awal.

Mengenai polis yang belum saya terima, YM bilang sudah dikirim ke email saya. Padahal di inbox email tidak pernah ada. Pukul 10.03 WIB, saya menghubungi YM tetapi tidak di angkat. Akhirnya YM kontak saya dengan nomor yang sama pukul 10.48 WIB.

Dalam percakapan itu, saya tanyakan perihal polis yang belum saya terima di email. YM lalu mengatakan kalau salah menginput data email saya ke sistem. Karena kesalahan sangat fatal itu, akibatnya masa sanggah saya untuk mempelajari produk yang saya beli hilang.

Pada 26 Oktober, pukul 16.00 WIB, saya menghubungi Call Center AXA Mandiri di nomor 1500803 kurang lebih satu jam. Saya menanyakan polis yang belum saya terima di email dan kejelasan polis saya dan anak.

Saya kaget ketika customer service mengatakan bahwa alamat email saya sudah diubah. Menurutnya, sudah ada yang menelepon mengatasnamakan saya untuk mengubah alamat email. Bahkan saat pencocokan data, nama ibu kandung disebutkan dengan benar.

Saya menegaskan kalau itu bukan saya yang menelepon.

Saya tanya ke customer service nomor yang menelepon tersebut dan disebutkan adalah (0351) 461234. Nomor itu adalah nomor kantor AXA Mandiri Madiun yang biasa digunakan YM menghubungi istri saya.

Saya sangat keberatan dengan hal tersebut.

Pertama, YM menggunakan data-data pribadi saya untuk mengubah alamat email tanpa sepengetahuan saya. Keamanan data pribadi nasabah di lembaga jasa keuangan harusnya menjadi prioritas untuk dilindungi. Ini sudah melanggar aturan. Dia melakukan itu untuk menutupi kesalahannya.

Pada 28 Oktober, pukul 14.48 WIB, pihak AXA Mandiri menghubungi saya untuk mengonfirmasi kejadian yang saya alami dan menanyakan kronologis mulai dari awal sampai akhir selama 14 menit 18 detik.

Pihak AXA mengatakan akan memeriksa laporan dan akan menghubungi kembali. Pada 6 November 2020, pukul 09.06 WIB, petugas AXA menghubungi saya kembali menjelaskan kalau apa yang dilakukan FA Madiun (YM) sudah benar.

AXA berpegang pada penjelasan yang diberikan oleh YM.

Menurut versi petugas, YM sudah menjelaskan kalau produk yang saya pilih adalah e-polis dan sistem reimburse. Saya menyangkal karena yang terjadi tidak demikian.

Saya juga komplain karena YM mengubah alamat email saya melalui call center tanpa sepengetahuan saya. Petugas AXA berdalih itu dibenarkan.

Lalu, bagaimana dengan kesalahan input data email yang dilakukan oleh YM yang menyebabkan kerugian konsumen karena polis tidak pernah sampai ke email? Bahkan Welcome letter dari AXA Mandiri saja tidak ada.

Akun WhatsApp verified lembaga asuransi biasanya akan mengirimkan pemberitahuan resmi bahwa seseorang sudah resmi menjadi customernya, tapi ini tidak ada. Saya tidak salah menulis alamat email pada berkas. Alamat email itu sudah saya pakai sejak 20 tahun lalu.

Pihak AXA malah meminta saya untuk menemui YM. Saya lalu datang ke Bank Mandiri Madiun untuk menemui YM. Saya minta berkas-berkas yang saya isi untuk memastikan apakah saya salah menuliskan alamat email. Kalau memang saya salah menulis email, case closed. Berarti saya yang melakukan kesalahan.

Anehnya, ketika saya meminta untuk melihat berkas tersebut, YM berkata kalau semua berkas sudah dikirim ke pusat. Jelas tidak mungkin kalau kantor cabang tidak punya salinannya. Saya pernah bekerja di lembaga keuangan dan saya tahu bagaimana cara kerjanya.

Saya bersikeras untuk meminta salinannya pada YM. Dia merespon kalau mau dicari dulu. Saya minta untuk bertemu lagi pada Senin, 9 November.

Pada 9 November, saya datang ke Bank Mandiri untuk bertemu YM dan dia tidak ada di tempat. Pada 10 November, saya datang lagi ke Bank Mandiri dan bertemu dengan YM. Ketika saya minta berkas salinan jawabannya data sudah dihancurkan.

Kalau sudah dihancurkan, kenapa tidak bilang saja dari awal ketika saya bertemu YM pada 6 November 2020?

Dari kronologi tersebut, sudah jelas siapa pihak yang memperumit masalah. Siapa pihak yang menutupi kesalahan dengan kebohongan dan kebohongan lainnya. Jadi, AXA Mandiri, saya minta tanggapan dari kejadian yang saya alami.

Pihak Anda sudah melakukan kecurangan. Padahal ketika kali pertama berencana membuat asuransi kesehatan untuk keluarga, AXA Mandiri yang pertama ada di pikiran kami. Ternyata pelayanannya sangat mengecewakan sekali. (DND)