Lion air mengaku bersalah tapi tidak mau ganti rugi

29 October 2014

Transportasi & Fasilitas Umum

Kejadiannya pada hari sabtu, teman saya yang bernama hendra menelpon ke Call center lion air untuk pemunduran jadwal penerbangan untuk kode booking DUOOZN. Saat percakapan, yang disadari dengan jelas oleh hendra sebagai penumpang ada biaya sebesar 190 ribu dan ini sudah di verifikasi “biayanya 190 ribu yah ?” dan dijawab iya oleh operator. Masalah kemudian timbul setelah ingin dilakukan pembayaran pada esok hari dibandara , ternyata biayanya adalah 990 ribu. Tidak terima dengan biaya ini, saya dan korban “hendra” menuju Lion Air tower untuk mengadukan masalah kami. Namun, karena hari libur maka kami tidak bisa menemui customer care lion air (CSO). Karena teman saya tidak bisa menunggu lebih lama lagi maka dia terpaksa membayar tagihan sesuai dengan yang tercantum dengan harapan ada refund setelah ada kejelasan. Pada hari minggu, saya sebagai perwakilan saudara hendra, saya menemui pihak CSO dan tidak menemukan titik temu. Pada hari selasa, saya baru ditelp oleh Customer care bernama Teguh yang inti pembicaraan adalah pihak lion air mengakui adanya kesalahan dari operator call center namun tidak bisa memberikan refund karena tiket sudah tidak berlaku lagi. Oh iyya gan, saat hari minggu ane coba rekam percakapannya tapi ane tidak berani tampilkan disini krn takut melanggar izin. tapi kutipan percakapannya bisa dilihat di spoiler Spoiler  for percakapan : H= hendra O= Operator H: saya mau konfirmasi ini pak, mengenai tiket jakarta tarakan O : kenapa pak ? H : hendra O : kode bookingnya ? H : DUOOZN O : an. Hendra, ST yah H.: iya O : ini jakarta tarakannya kenapa pak ? H : Ini mau saya undur waktunya O : minta diundur ya, ini jadwalnya tanggal 25 mintal diundur ke tanggal berapa ? H: hari minggunya O : hari minggu tanggal 26 oktober yah H : iya O.: di jam yang sama yah ? H : kalau besok pagi ada ? O : mohon tunggu saya cek dulu reservasinya H : iyaaa ? ( kurang jelas) O : saya cek dulu reservasinya mohon tunggu sebentar. belum saya rubahkan, saya cek dulu reservasinya. …. Tidak ada suara… H: ya haloo O : mohon tunggu sebentar, sistem kami sedang lemot H: Halo ? O : Baik tunggu sebentar sy hitungkan dulu. ………. O: baik, ini untuk biaya tambahannya sebesar 190 rb H: 190 rb ? O : iya, bagaimana ?.. ingin dirubahkan ? H: (kurang jelas ) O: ini 3 jam sebelum keberangkata atau besok juga sudah bisa dibayarkan H: besok ? O: iya, maksimal 3 jam sebelum keberangkatan. Bapak ini berangkatnya jam 6.00 dan 3 jam sebelum keberangkatan sudah harus dibayarkan. Ini mau dirubahkan atau mau change schedule ? H : maksudnya bagaimana ? O : ini mau dirubahkan bapak ? ini dengan biaya tambahannya 990rb sudah oke ? H : iya O : bisa dibantu no. tiketnya yg 99021 depannya H. sebentar sy buka O : baik O : dengan bapak siapa sy berbicara ini ? H : hendra.. 9902199xxxxxxx O: mohon tunggu sebentar sy proses, jangan sampai terputus yah H: (tidak jelas) O: iya nanti diganti tiket baru lagi, nanti bapak tinggal sebutkan kode bookingnya O: ini saya bacakan untuk perubahannya yah , jika salah mohon dikoreksi O : kode booking masih sama Duxxxx, atas nama Hendra , ST Mr. ini saya sudah sy rubahkan ke JT.. ke tanggal 26 oktober tepatnya di hari minggu bulan 10 H : iya O: dari jakarta jam 06:00 pagi , tiba di tarakan 12.15 siang yah, ini transit dulu di balikpapan. Untuk biaya tambahannya kurang lebih 990 ribu H : 06 : 00 kan ? O : 06 : 00 H : Oh iya O : ini biaya tambahan (seratus) 990 ribu dibayarkan 3 jam sebelum keberangkatan, jangan sampai tidak dibayarkan. Nanti tiket akan dianggap hangus dan tidak bisa dipergunakan lagi. Iya pak yah ? H : iya .. bla.. bla... (sedang ngobrol dengan sy gan) O : ini sudah fix kami rubahkan ? H : (tidak ada respon) O : ini sudah fix kami rubahkan, tanggal 26 ok tober jam 6: 00\ H : artinya kode bookingnya masih bisa dipakai ? O : kode bookingnya masih sama. Nanti saat pembayaran kita kasih code tiket baru , baik.. sudah fix yah ?. H : iya O : jangan sampai tidak dibayarkan pak, nanti dianggap hangus, yah H : 3 jam kan ? O : 3 jam sebelum keberangkatan sudah harus dibayarkan H: oo.. iyalah dari percakapan diatas, memang benar bahwa pihak operator telah mencoba 3 kali untuk menyampaikan biaya 990ribu namun cacat gan. 1. membiaskan pertanyaan. >> O : ini mau dirubahkan bapak ? ini dengan biaya tambahannya 990rb sudah oke ? >> saat menanyakan " ini mau dirubahkan bapak" itu ada jeda namun tidak cukup memberi waktu untuk berpikir dan menjawab sehingga saat penumpang mengiyakan, itu bersamaan dengan operator melemparkan pernyataan tambahan. 2. tidak diiyakan >>> O: dari jakarta jam 06:00 pagi , tiba di tarakan 12.15 siang yah, ini transit dulu di balikpapan. Untuk biaya tambahannya kurang lebih 990 ribu H : 06 : 00 kan ? >>> see ?.. penumpang tidak mengiyakan melainkan bertanya balik 3. menanyakan ulang tp tidak komplit >> O : ini biaya tambahan (seratus) 990 ribu dibayarkan 3 jam sebelum keberangkatan, jangan sampai tidak dibayarkan. Nanti tiket akan dianggap hangus dan tidak bisa dipergunakan lagi. Iya pak yah ? H : iya .. bla.. bla... (sedang ngobrol dengan sy gan) O : ini sudah fix kami rubahkan ? H : (tidak ada respon) O : ini sudah fix kami rubahkan, tanggal 26 ok tober jam 6: 00 >> saat operator ingin mengucapkan 990rb, operator hampir mengucapkan 190rb lagi gan namun buru2 jadi 990rb. jawabn iya dari penumpang bukan meng iyakan operator namun krn sedang ngobrol dgn sy. ini disadari oleh operator sehingga bertanya lebih lanjut namun sayangnya pertanyaan ulang dari operator hanya sepotong dan tidak menyebutkan biaya NB : teman sy ngobrol sm sy dsini krn tidak kedengaran respon operatornya gan sm dia. mungkin ada masalah jaringan atau lagi nyari data lagi. kesimpulannya : - lion air menganggap biaya adalah hal sepele buat penumpang, terbukti dari tidak adanya kalimat penekanan misalnya "maaf ada biaya tambahan", " tapi ada biaya".. dan lain lain. - penumpang sudah melakukan verifikasi dengan menyebut ulang 190rb dan ini diiyakan oleh operator.. ini adalah kesalahan fatal operator - lion air bersalah dan itu diakui oleh CSO nya tapi tidak mau bertanggung jawab.. WTF.... gambar bukti pengaduan mohon tanggapannya gan

647 dilihat