Layanan Buruk Air Asia

13 August 2015

Transportasi & Fasilitas Umum

Pada tanggal 29 Juni 2015 saya melakukan pembelian tiket pesawat pulang pergi Jakarta-Denpasar melalui tiket.com mobile application. Sebagai pengguna rutin Air Asia, pilihan saya jatuh pada maskapai Air Asia QZ 7510 JKT – DPS dengan kode booking NKW1QR, dijadwalkan terbang Sabtu, 11 Juli 2015 pukul 06:00, tiba di Denpasar 08:50 dengan harga tiket Rp. 911,400. Untuk penerbangan pulang pun saya tak ragu untuk membeli tiket pesawat Air Asia, kali ini dengan nomor penerbangan QZ 7511, kode booking NKHJ7B, dijadwalkan terbang Senin 13 Juli 2015 pukul 09:20, tiba di Jakarta pukul 09.55 dengan harga tiket Rp. 664,998. Total tiket pulang pergi Rp. 1,576,396 saya bayar lewat 1x transaksi via BCA bank transfer pada hari yang sama. Sehubungan dengan kondisi cuaca yang tidak kondusif akibat aktivitas Gunung Raung, sehari sebelum keberangkatan ke Denpasar, saya menelpon customer service Air Asia tanggal 10 Juli 2015 malam untuk menanyakan kepastian keberangkatan penerbangan JKT-DPS QZ 7510. Menurut informasi petugas customer service, penerbangan ini masih on schedule. Namun kemudian dini hari 11 Juli 2015, saya menerima email (pukul 01:16) dan sms (pukul 02:12) dari Air Asia yang memberitahukan bahwa penerbangan QZ 7510 dibatalkan akibat aktivitas Gunung Raung belum mereda. Dini hari itu juga, sekitar pukul 03:00 saya berusaha menelpon customer service Air Asia untuk menanyakan apakah ada pengembalian uang atas seluruh tiket perjalanan saya, tetapi jalur telepon selalu sibuk (saya mencoba beberapa kali selama 30 menit). Karena tidak berhasil, saya mencoba menelpon customer service tiket.com untuk menanyakan hal yang sama tapi petugas customer service menjelaskan pengembalian uang tiket adalah sepenuhnya kebijakan dari Air Asia. Pagi pukul 08:00 saya kembali menghubungi customer service Air Asia berulang kali, dan akhirnya setelah satu jam mencoba, telepon saya tersambung. Petugas customer service menjelaskan bahwa untuk penerbangan JKT-DPS QZ 7510 bisa dijadwal ulang dengan maksimal waktu 14 hari atau uang tiket sebesar Rp. 911,400 dikembalikan dalam bentuk credit sales (voucher Air Asia). Saya memilih opsi kedua. Adapun untuk tiket pulang DPS-JKT QZ 7511, petugas menginformasikan bahwa uang pembelian tiket ini pun dapat dikembalikan dalam bentuk voucher yang sama dengan proses pengisian e-form. Petugas kemudian menuntun saya untuk membuka, melengkapi dan mengirimkan e-form. Tak lama, saya menerima auto generate response pukul 09:48 dengan subyek email: Permintaan Pengembalian Uang / Refund Baru CRM:0001330 dan referensi CAS-11996511-WS85MB. Pada 14 juli 2015 pukul 10:20 saya kembali menerima email balasan yang menyatakan bahwa permintaan saya ditolak tanpa alasan yang jelas dan diinformasikan bahwa saya dapat kembali mengisi e-form apabila tidak puas dengan jawaban yang diberikan. Keesokan harinya saya kembali mengisi dan mengirimkan e-form perihal pengembalian uang tiket QZ 7511 yang ditolak dan mendapat auto generated response kembali dengan subject Permintaan Pengembalian Uang / Refund Baru CRM:0001072 dannomor referensi CAS-12044679-3PV5MV. Pada tanggal 20 Juli saya medapat balasan bahwa permintaan saya lagi-lagi ditolak. Pada tanggal 29 Juli 2015 saya menelpon customer service Air Asia untuk menindaklanjuti permintaan pengembalian uang saya atas tiket QZ 7511 yang sudah ditolak 2x. Petugas customer service mengatakan tiket pulang DPS-JKT QZ 7511 tidak dapat diproses karena pesawat on schedule pada 13 Juli 2015, sehingga tidak ada dispensasi. Saya jelaskan bahwa, bagaimana mungkin saya bisa menggunakan tiket kepulangan saya dari Denpasar sementara tiket keberangkatan saya dibatalkan oleh Air Asia akibat cuaca. Setelah perdebatan yang tidak berujung, petugas customer service meminta saya mengirimkan KTP saya ke alamat email Air Asia dengan subyek kedua kode booking saya. Saya pun segera mengirimkan KTP via email saat itu. Karena belum juga ada respon sejak saya email KTP, tanggal 31 Juli 2015 saya menelpon kembali customer service Air Asia. Jawaban petugas customer service adalah KTP saya tidak jelas hasil fotonya dan meminta saya untuk mengirimkan kembali KTP via email. Saat itu saya geram, mengapa tidak ada inisiatif dari petugas untuk memberitahukan saya perihal KTP yang kurang jelas dan harus menunggu saya hubungi mereka dulu agar mereka mengecek KTP saya. Di hari yang sama saya email kembali KTP saya dan saya langsung telepon kembali customer service Air Asia. Saat itu saya mulai enggan berdebat dengan customer service karena tampaknya permintaan saya akan menemui jalan buntu. Benar saja, masih dengan alasan bahwa penerbangan on schedule dan tidak ada pembatalan dari Air Asia, tiket pulang DPS-JKT saya tidak dapat dikembalikan. Saya coba jalan terakhir, meminta ke petugas untuk mengkonsultasikan masalah saya dengan atasannya. Setela saya diminta tunggu di telepon beberapa saat, saya diinfokan bahwa tiket pulang tetap tidak bisa dikembalikan, alasannya karena kode booking berbeda. Saya berargumen, dengan identitas penumpang yang sama, mengapa mereka mempermasalahkan kode booking. Kembali saya diminta untuk menunggu di telepon dan setelah beberapa saat petugas memberikan jawaban yang sama, ditambah alasan baru bahwa tiket pulang yang bisa dikembalikan adalah apabila tiketnya DPS-JKT Minggu, 12 Juli 2015. Berhubung tiket pulang saya hari Senin, 13 Juli 2015, jadi tidak bisa. Kesal, saya sampaikan bahwa saya akan memasukkan perihal ini ke surat pembaca. Mendengar itu, petugas lalu menginformasikan bahwa airport tax dapat dikembalikan karena no-show. Tanggal 4 Agustus 2015 dana pembelian tiket JKT-DPS QZ 7510 masuk ke kredit keanggotaan Air Asia saya dan hanya airport tax penerbangan DPS-JKT QZ 7511 saja sebesar Rp. 75,000 yang masuk ke kredit saya. Lain waktu, Air Asia akan menjadi maskapai penerbangan pilihan terakhir saya.

1593 dilihat