SHARE Kualitas CS Management GOJEK
21 December 2015
Transportasi & Fasilitas Umum
Permisi KASKUS, agan-agan sekalian, Min & Mod, hansip *sungkem*.. Baru ini bikin surat pembaca, niatnya ga pernah mau komplain jadi sekedar sharing pengalaman juga boleh ya. Intinya pengalaman ini kejadian ama ane sendiri, di mana perlakuan CS GO-JEK menurut ane sangat tidak profesional dalam menghadapi keluhan pelanggan. Kejelasannya bisa dibaca di mari: (di bawah ini ane sertakan quote e-mail ane tanpa perubahan apa pun) Kepada Yth, Management GO-JEK di tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan adanya insiden account saya yang terblacklist, saya ingin mengklarifikasi beberapa hal. Yaitu: 1. Pada hari âSelasa malam, 8 Desember 2015, saya melakukan pemesanan layanan shopping melalui menu Go-Mart yang mana melayani pembelanjaan dengan dana talangan hingga maksimal Rp1.000.000,- (satu juta rupiah) setiap kali pemesanan. Saat itu saya melakukan pemesanan pembelanjaan terhadap perorangan dengan detil: 1 buah Blu-Ray Disc PS4 seharga Rp575.000,- (lima ratus tujuh puluh lima ribu rupiah) di luar ongkos kirim sebesar Rp36.000,- (tiga puluh enam ribu rupiah) dari daerah Bintaro menuju Graha Raya sejauh 14,2 KM. 2. Meskipun iklan dan ketentuan GO-JEK menyatakan bahwa setiap pembelanjaan dapat dibayarkan oleh rider terlebih dahulu, namun hal ini jauh berbeda dari kenyataan. Pembelanjaan saya yang tidak mencapai batas maksimal selalu ditolak oleh banyak rider, dalam kasus ini sebanyak 6 kali dengan alasan: Tidak adanya modal/dana yang cukup yang dipegang oleh rider. 3. Setiap pemesanan selalu berhasil namun berujung kepada rider yang memohon/merequest pembatalan/cancel dari pihak saya selaku pemesan. Hal ini terjadi selama 6 kali dengan 6 rider berbeda, sebelum akhirnya pemesanan terakhir saya dapat dipenuhi. 4. Pada hari Kamis, 10 Desember 2015, saya kembali melakukan pemesanan melalui menu Go-Ride namun mendapatkan info bahwa account saya terblacklist dengan alasan: Cancel pemesanan lebih dari 4 kali dalam sehari. 5. Saya segera menelepon Customer Service GO-JEK tanpa melakukan komplain dengan nomor antrian keluhan #769994, semata-mata untuk menanyakan perihal account saya dan merequest untuk pembukaan account kembali. Tidak lupa saya menjelaskan kejadian dan memberikan saran terhadap prosedur kerja pemesanan, karena hal ini dapat berimbas terhadap kebutuhan pemesanan yang berpotensi kerugian waktu bahkan uang. 6. Sore hari di hari yang sama, saya mendapat email konfirmasi pencabutan status blacklist account saya, namun dengan menggunakan himbauan menurut saya sangat tidak tepat dan tidak etis terhadap saya sebagai pemesanan. Dalam email yang dikirim oleh salah satu CS GO-JEK, Dedy Setiawan, tercantum "Kami sarankan untuk ke depannya tidak melakukan cancel order lebih dari 3 kali dalam satu hari untuk menghindari terblacklistnya kembali account saya ." Seperti yang terkutip melalui email yang saya balas berikut ini. 7. Dari apa yang telah saya jelaskan kepada CS sebelumnya, saya merasa sangat tersinggung dengan jawaban CS dalam prosedur pembukaan account blacklist ini. Perlu diketahui bahwa saya tidak mempermasalahkan adanya ketentuan account saya dapat terblacklist, karena memang kondisinya tidak memungkinkan. Namun dengan jawaban yang diberikan tersebut, menunjukkan bahwa management tidak sepenuhnya mengerti permasalahan yang saya jelaskan dan cenderung menempatkan kesalahan di posisi saya sebagai penumpang, yang bisa saja menjadi permasalahan yang dihadapi penumpang lain, atau bahkan internal management sendiri dari segi ketentuan pemesanan. 8. Mengenai hal di atas, dapat saya disimpulkan bahwa: Customer Service tidak bersikap profesional menghadapi Customer dan berpotensi memperburuk citra GO-JEK di tengah masyarakat selagi meningkatnya pemberitaan negatif belakangan ini. Demikian saya sampaikan keluhan saya melalui email ini, harap maklum. Atas perhatian dan responnya, saya ucapkan terima kasih. Spoiler for Bukti : Spoiler for Bukti : Dan sampai saat ini, meski sudah di-cc & bcc ke beberapa account management GO-JEK, tanggapan dari e-mail ane sama sekali ga ada. Dipikir kalau sudah buka blacklist jadi masalah selesai, padahal bukan itu fokus sentilan ane. Miris sekali.. Kiranya segitu aja share dari ane, semoga ke depannya aplikasi dan usaha anak bangsa yang sama-sama kita banggakan ini makin maju dengan membawa perubahan yang lebih baik.
641 dilihat