Staff Huawei WTC Surabaya Membentak Konsumen

03 June 2017

Profesional & Layanan Bisnis

Pada tanggal 2 Juni 2017, saya pergi ke WTC Surabaya dengan tujuan hendak memperbaiki modem wifi Huawei yang layarnya rusak. Modem Huawei bundling dengan XL Axiata. Saya pergi ke alamat yang diberikan XL Center yaitu Huawei Collection Point yang artinya sebagai titik yang ditunjuk untuk mengumpulkan perangkat pelanggan yang mengalami kerusakan, dan mengirim perangkat tersebut ke Pusat Layanan Huawei untuk perbaikan. Alamatnya berada di Collection Point - Broadband Internet Solution, WTC, Lt.2, No.813-814, Surabaya. Ketika saya sampai di tempat tersebut, saya langsung menghampiri salah seorang staff Huawei yang memakai seragam Huawei dan membicarakan maksud tujuan saya. Orang tersebut bertanya kepada staff yang lain. Seketika staff yang lain tersebut langsung menatap saya dengan penuh amarah dan berkata, "Kalau tidak beli di tempat ini, ya jangan protes di sini, kan belinya di XL, ya bawa balik ke Xl. Karena kita hanya brand shop bukan untuk perbaikan". Setelah mendengar perkataan salah satu Staff Huawei tersebut, saya langsung terdiam dan merasa seperti tidak dihargai, karena saya tanya baik-baik namun feedback yang mereka berikan sangat mengecewakan, seperti tidak punya tata krama. Lalu Staff Huawei yang membentak saya itu berkata, "Bawa ke sebelah jangan ke kita". Maksudnya sebelah adalah ada service center bernama UNICOM (service center dari beberapa brand seperti Nokia, HTC, Huawei dan lain-lain). Lalu saya pergi ke tempat tersebut dan UNICOM tidak bisa membantu saya dikarena mereka hanya bisa handphone saja. Saya semakin bingung karena seperti digiring kesana kemari tanpa arah dan tujuan yang jelas. Lalu saya memutuskan untuk menelepon 817 (Customer Service XL) . Pihak XL membantu saya dengan sangat baik dan menyarankan saya mengunjungi XL Center dan menceritakan apa yang sudah saya alami ketika mendatangi tempat Collection Point yang dirujuk XL namun malah diperlakukan seperti itu. Setelah itu, saya bergegas untuk pergi ke XL Center yang lokasinya ada di depan Delta Plaza Surabaya. Pihak XL Center pun kaget mendengar cerita saya dan mereka berkata bahwa alamat yang mereka berikan kepada saya benar dan saya disuruh kembali lagi ketempat Huawei yang menolak saya tersebut dengan tidak sopan. Salah satu Staff XL Center memberikan nomor pribadinya kepada saya dan berkata, "Jika mereka menolak Anda dengan kasar lagi, bisa tolong telepon saya dan biar saya berbicara dengan mereka. Karena ini kan kerjasama XL dengan Huawei dan tidak sepatutnya pihak Staff Huawei memperlakukan customer dari XL seperti itu". Dengan berat hati dan ragu, saya kembali lagi ke Collection Point dan mengatakan kepada salah satu Staff Huawei bahwa Staff XL Axiata ingin berbicara. Suasana saat itu sangat tegang dan ada beberapa satff yang menatap saya dengan tajam dan kurang enak. Lalu salah satu staff tersebut berbicara dengan Staff XL yang saya telepon menggunakan handphone saya.  Terjadi perdebatan yang sangat lama antara kedua belah pihak dan akhirnya pihak XL berkata bahwa pihak Collection Point akan membantu saya. Setelah panggilan telepon saya akhiri, pihak Collection Point malah mengintimidasi saya dan menyalah-nyalahkan saya, tetapi mereka meminta nomor telepon saya karena mau dihubungi. Saya berikan nomor telepon dan saya pergi dengan baik-baik. Lalu saya terpikir ingin menelepon Huawei Service Hotline dan menceritakan pengalaman buruk saya tersebut. Mereka meminta maaf atas ketidak nyamanan yang saya alami dan menyarankan saya untuk pergi ke Service Center Huawei Plaza Marina Surabaya. Singkat cerita, saya mendapatkan penanganan yang baik dan solusi untuk modem Huawei saya yang rusak. Saya bertanya kepada salah satu Staff Service Center Huawei Plaza Marina Surabaya tentang alamat Huawei yang di WTC. Pihak Huawei Plaza Marina berkata, "Wah seharusnya mereka tidak boleh seperti itu, karena sudah ditulis jelas bahwa collection point artinya bisa membantu konsumen Huawei yang device-nya rusak dan membantu membawanya ke service center". Kesimpulan dari semua ini adalah saya sangat kecewa dengan Huawei Indonesia. Kenapa mereka bisa salah pilih partnership dengan brand shop yang alamatnya terdaftar resmi di website resmi Huawei dan XL Axiata serta menyatakan bahwa mereka adalah collection point yang membantu konsumen Huawei tetapi malah memiliki staff dengan SDM yang sangat mengecewakan dari segi tata kerama. Walaupun tidak semua staff bersikap buruk, tetapi adanya satu sampai dua orang yang bersikap kurang ajar kepada konsumen dapat berdampak kepada seluruh staff yang lainnya. Intinya saya hanya ingin membagikan pengalaman pahit saya dan berharap pihak Huawei membaca kritikan saya ini. Saya berharap untuk kedepannya, pihak Huawei bisa memiliki store yang berkompeten untuk bekerjasama agar dapat memuaskan pelanggan Huawei. Di sini saya hanya ingin berbagi pengalaman dan memberikan kritikan yang membangun antar satu sama lain. Terima kasih.

1099 dilihat