Tidak Menemui Dimensi Mutu di RS Mitra Keluarga Depok

17 December 2008

Pendidikan & Pelayanan Kesehatan

Jakarta - Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu yang utama yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Disadari atau pun tidak penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuaian janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses pelayanan ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit.Ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria. Yang pertama adalah masalah kesederhanaan pelayanan. Pada umumnya pasien rumah sakit hanya tahu bahwa ketika ia mengalami kesakitan dan datang ke rumah sakit, dia menginginkan pelayanan yang sesegera mungkin sehingga dia bisa segera terlepas dari kesakitannya. Kriteria kedua adalah kejelasan dan kepastian pelayanan. Hal ini meliputi kejelasan akan proses arus kerja dalam pelayanan, pencatatan kegiatan pelayanan, tata cara pengolahan biaya atau tarif, dan konsistensi informasi. Yang ketiga adalah bagaimana keamanan dan kenyamanan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawa beban kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di rumah sakit tersebut perlu diperhatikan. Peralatan yang ada harus memenuhi standar, ruang tunggu yang nyaman, pelayanan yang yang sesuai dengan standar, dan penampilan baik tenaga medis, paramedis, maupun non paramedis yang simpatik. Kriteria keempat adalah bagaimana rumah sakit itu memberikan keterbukaan informasi kepada pasien. Baik informasi mengenai instrumen pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut, maupun mengenai hal-hal yang terkait dengan pelayanan per individual (dikutip dari blog Fahriadi, SKM, M KM) Tapi, hal di atas tidak akan pernah anda temui ketika anda memilih Rumah Sakit Mitra Keluarga Depok (RSMKD). Konon kata satpamnya, RSMKD ini baru berdiri sekitar 7 bulan yang lalu tapi sampai saat ini masih kita lihat perbaikan di sana sini.Faktanya adalah pada tanggal 5 Desember 2008 - 10 December 2008, salah seorang kerabat saya dirawat di VIP kamar 316 karena penyakit dalam yang dideritanya yang kemudian disimpulkan sebagai Kerusakan "Fungsi Ginjal", selain penyakit diabetes dan hipertensi yang memang sudah ada sebelumnya. Setelah dokter Daniel melakukan diagnosa dan hasil lab, tanggal 8 Desember 2008 sarannya adalah harus dilakukan pencucian darah. Karena menyangkut risiko dan biaya yang akan timbul baru kemudian keluarga kami sepakat untuk melakukan pencucian darah pada tanggal 10 DeSember 2008.Saya meminta perawat yang bertugas hari itu untuk menyiapkan tindakan untuk itu pada pukul 16.30 WIB. Setelah proses administrasi yang cukup ribet dan sangat lambat pada pukul 18.00 WIB perawat yang bertugas mengatakan akan tindakan akan segera dilakukan (jawaban itu pun saya dapat setelah berulang kali menanyakan ke perawat tersebut. Jawabannya adalah, "kami sedang menunggu kedatangan 'dokter anestesinya" yang tak jelas di mana keberadaannya. Setelah bertarik urat leher sekian jam akhirnya sang dokter anestesi datang juga jam 22.00 ke ruang ICU. Di saat saudara kami tersebut sudah terlihat sangat menderita, karena dari pengamatan visual kami melihat nafasnya sudah sangat payah.Karena kepanikan kami suara saya memang agak keras mengatakan kenapa dokter belum mengambil tindakan apa pun sampai saat itu. Dokter anestesi yang berjilbab tersebut menjawab teriakan saya dengan teriakan yang lebih keras, yang berbunyi, "saya tidak bisa bekerja kalau keluarga pasien teriak-teriak! Jika anda tidak percaya kepada saya bawa saja pasiennya ke rumah sakit lain!" Saya hanya surprise. Ada seorang dokter yang sudah dididik untuk melayani malah teriak teriak diruang ICU. ? ?Sebelumnya pada jam 20.00-an WIB tanggal 10 Desember 2008, ketika perawat ingin melakukan cek tekanan darah dan suhu dia malah tidak mengetahui suhu dan tekanan darah pasien itu pada pagi harinya. Dan, malah menanyakan kepada keluarga yang kebetulan menunggu di kamar tersebut berapa suhu tubuh dan tekanan darah pasien tadi pagi. Dan dia mengatakan, "saya shift malam, Pak, jadi yang tadi pagi saya ngga tau". Bagaimana dia tahu apakah semakin baik atau semakin merosot kondisi pasiennya. Oh, Tuhan, pikir saya. Pada tanggal 11 Desember 2008, setelah mendapatkan izin dari dokter, kami merencanakan akan memindahkan saudara kami tersebut ke Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo untuk mendapatkan perawatan yang lebih komprehensif. Keberangkatan sekitar pukul 15.00 WIB untuk menghindari kemacetan yang parah. Sehubungan dengan itu pada pukul 11.00-an, kami minta bagian kasir di lantai II untuk menyiapkan billing atas semua pelayanan yang kami dapatkan supaya proses keberangkatan nantinya tidak terkendala. Kemudian jam 13.00-an WIB saya menanyakan apakah sudah selesai dibuatkan billing-nya. Ternyata jawabannya adalah sedang menunggu info dari perawat lantai III. Saya tidak pernah mengerti kenapa pelayanan administrasinya sangat begitu lambat (padahal saya akan melunasi seluruhnya) supaya kami bisa lebih fokus dalam persiapan keberangkatan dari RSMKD ke RSCM. Akhirnya detail bill-nya selesai juga pada pukul 16.00. Totalnya 20 jutaan. Dan sekali lagi saya tanyakan apakah ini sudah semua? Jawabannya adalah, "ya, Pak, sudah semua". Dan, yang terjadi adalah ketika kami sedang menyiapkan pasien untuk dibawa seorang dari RSMKD datang menyodorkan selembar bill yang belum dibayarkan. Kira-kira 300 ribuan dan mengatakan kalau itu belum dibayarkan pasien belum bisa keluar. Wuih. Namun, dengan segera kami bayarkan supaya kami cepat keluar dari rumah sakit ini. Padahal saya sudah tanyakan berulang kali supaya dipastikan bahwa tidak ada yang tertinggal.Berikut kami sampaikan ucapan terimakasih kepada Dr Jane yang sangat penuh dedikasi melayani kami di UGD RSCM. Padahal beliau sedang hamil (kami mendoakan keselamatan dan semua hal-hal yang baik untuk anaknya kelak beserta keluarganya), masih tetap konsisten setia melayani saudara kami tersebut. Dokter Pradana yang sudah berjuang mendapatkan ruang ICCU, dan semua pihak yang sudah sangat membantu dari RSCM yang tidak bisa kami sebutkan satu per satu. Biarlah Tuhan yang membalas budi baik kalian. Walaupun kalian telah berusaha semaksimal mungkin, tetapi Tuhan berkata lain. Selamat Jalan Dr Singkop Boas Boangmanalu M Hum. Salut dan respek kami atas semua pengabdianmu selama ini. Dari kami eks mahasiswamu dan saudaramu.Esra Indra BanureaBSD Serpongesrabanurea@gmail.com0811929074(msh/msh)

1456 dilihat