Koordinasi Buruk Internal MNC Play Media Merugikan Customer

01 October 2021

Informasi

Sudah berulang kali pihak MNC Play Media tidak memperbaiki koordinasi internal, dimana lagi-lagi saya merasa dirugikan dan hal ini sudah berlangsung sejak lama. Apabila customer mengalami gangguan layanan internet, pastinya customer menghubungi  call center yang nantinya pihak CS akan memberi informasi hari apa dan jam berapa slot yang tersedia untuk kunjungan teknisi ke rumah customer. Pada 30 September 2021 sekitar pukul 20.00 WIB, saya menghubungi CS untuk melaporkan gangguan internet, CS mengatakan bahwa teknisi akan ke rumah saya pada 1 Oktober 2021 pukul 11.00 WIB. Karena sudah mengalami delay kunjungan teknisi berkali-kali, saya meminta kepastian kedatangan pada jam tersebut dan CS meyakinkan bahwa teknisi datang pada pukul 11.00 WIB sesuai slot yang tersedia. Kemudian, CS juga meyakinkan bahwa laporan saya akan dibuat menjadi prioritas. Pada 1 Oktober 2021 pagi hari, saya kembali menghubungi CS untuk menanyakan kepastian kunjungan teknisi yang sudah direncanakan akan datang pukul 11.00 WIB. Namun, CS memberikan informasi bahwa teknisi paling lambat datang pukul 15.00 WIB, jelas hal ini membuat saya marah, untuk apa saya buat laporan via Call Center pada malam sebelumnya ? Tujuan saya menghubungi CS malam sebelumnya agar mendapat slot pagi dan hal tersebut sudah dipastikan tersedia. Saya juga menyampaikan ke CS bahwa kejadian seperti ini sudah saya alami berkali-kali dan ternyata masih saja terulang. Saya minta dihubungi oleh bagian yang atur schedule teknisi, tapi yang menghubungi saya hanya bagian customer service. Kemudian, CS meyakinkan saya kembali bahwa teknisi akan datang sebelum pukul 12.00 WIB dan saya minta teknisi untuk menghubungi saya langsung. Tidak lama, teknisi mengirim pesan via Whatsapp yang mengatakan akan segera datang setelah sholat Jumat dan saya menyetujuinya. Akhirnya, tekhnisi datang pada pukul 14.05 WIB, bahkan itu pun setelah saya marah-marah ke Call Center karena waktunya meleset jauh. Saya konfirmasi kembali ke teknisi, apakah di Working Order (WO) ada catatan khusus bahwa kunjungan ke tempat saya harusnya pukul berapa dan dijawab oleh teknisi tidak ada catatan apa-apa. Teknisi baru dihubungi atasannya sekitar pukul 11.00 WIB dan diminta datang ke rumah saya pukul 10.00 WIB, tentu hal itu membuat bingung pihak teknisi karena jamnya sudah terlewat. Kejadian ini percis dengan kejadian 2 tahun lalu, saat saya seharian menunggu teknisi tapi sampai malam hari tidak kunjung datang. Teknisi datang keeseokan harinya tanpa ada konfirmasi terlebih dahulu ke saya. Kemudian saya menanyakan, memangnya tidak diberi informasi oleh manajemen bahwa harusnya datang ke tempat saya hari apa dan jam berapa ? Informasi dari pihak teknisi, tidak ada info apapun di Working Order (WO) mereka. Saya lihat banyak kertas WO, menurut pihak teknisi kunjungan ke customer menggunakan sistem acak atau yang jaraknya dekat. Jadi sia-sia saya telepon CS untuk koordinasi soal jam kunjungan, karena informasi tersebut tidak pernah sampai ke teknisi di lapangan. Menurut teknisi, bagian yang mengatur schedule kunjungan yang membuat miskomunikasi,  sehingga teknisi sering dimarahi customer karena terlambat datang atau datang di hari yang berbeda dengan yang dijanjikan. Karena apapun catatan dari customer saat telepon CS, catatan tersebut tidak sampai ke WO teknisi. Lelah saya berurusan dengan MNC Play Media, nantinya saya akan segera stop berlangganan. Untuk apa lagi berurusan dengan provider yang kacau dalam koordinasi internal dan merugikan pelanggan. Beberapa tahun lalu juga saya pernah meminta stop berlangganan dan pihak provider memohon-mohon jangan berhenti berlangganan dengan iming-iming diskon 50% dan sebagainya. Tapi untuk kali ini, saya akan stop berlangganandan saya tidak ingin lagi dipusingkan permintaan kunjungan teknisi apabila di kemudian hari layanan internet saya terganggu lagi. Beberapa tahun lalu juga pernah saya ditawari oknum marketing yang meminta saya stop berlangganan. Kemudian, meminta saya untuk mengajukan kembali sebagai pelanggan baru dengan data lain, tujuannya agar oknum marketing mendapat komisi dan saya mendapat diskon 50% selama 6 bulan bila saya tidak salah ingat. Bukan hanya saya saja yang mengalami kendala kunjungan teknisi, beberapa tetangga saya juga sudah kesal, karena pernah dua hari menunggu tapi teknisi tidak kunjung datang, padahal jadwal slot kunjungan sudah diberikan oleh CS. Terima kasih.(SUC)

731 dilihat