Ketidaksesuaian Informasi antara Divisi Marketing, Call Center dan Collection Indovision

27 April 2014

Informasi

Saya jarang melakukan hal seperti ini. Terlebih lagi untuk repot-repot menulis dan melayangkan surat pembaca atas ketidakpuasan saya sebagai pelanggan Indovision. Tapi karena kejadiannya berulang terus maka saya memutuskan untuk melakukan hal ini agar menjadi pembelajaran bagi pelanggan lainnya. Saya juga tidak flawless disini karena saya telat dalam melakukan pembayaran. Tetapi untuk beberapa hal, sebagai pelanggan saya berharap untuk mendapatkan product knowledge yang menyeluruh dari suatu barang/jasa yang akan saya gunakan. Saya adalah pelanggan Indovision dengan ID 40100****275 yang didaftarkan atas nama suami saya Rian Set****o. Dalam kasus saya, saya kecewa dengan tidak adanya kesesuaian informasi di antara representative dari divisi Sales/Marketing, divisi Call Center dan divisi Collection. Kejadian pertama, beberapa bulan setelah saya berlangganan saya sempat berkeinginan untuk berhenti. Hal itu saya sampaikan kepada divisi Call Center. Yang kemudian saya diberitahu bahwa jika masa berlangganan saya kurang dari 1 tahun, maka saya dikenakan penalty sebesar satu juta rupiah (Rp 1,000,000). Saya kecewa karena ketika kami pertama kali menghubungi sales/marketing untuk berlangganan Indovision, pihak sales/marketing tidak memberitahukan saya mengenai hal ini. Kemudian saya diberikan alternatif lain untuk mengubah paket tayangan. Sampai saat ini saya sudah mengganti paket tayangan sebanyak 2 (dua) kali. Hingga akhirnya kini saya pakai paket Venus. Lalu ketika saya ingin berhenti berlangganan, saya diberikan solusi untuk mengubah paket tayangan saya lagi. Pada saat itu saya diberitahu bahwa jika saya mengubah paket tayangan, jika belum ada 1 tahun maka akan ada additional charge sebagai konsekuensi perpindahan tayangan tersebut. Saya kaget, karena ketika pertama kali saya mengubah paket, saya tidak pernah diberitahu bahwa saya akan dikenakan additional charge. Dan ketika saya ingin mengubah paket lagi, tiba-tiba saya mendapat informasi itu. Although later on the Call Center representative menawarkan keringanan bahwa saya tidak akan diberikan additional charge, which I really appreciate it. Saya menyayangkan bahwa sebagai pelanggan, saya tidak diberikan pemahaman tentang produk yang saya pakai. Informasi yang saya dapatkan cenderung tidak utuh. Saya sebagai pelanggan seperti merasa sudah terlanjur, tidak bisa melakukan apa-apa, merasa dibohongi dan dimanfaatkan karena ketidaktahuan saya yang sebenarnya diakibatkan oleh sebagian pihak Indovision. Beberapa bulan terakhir saya ada keterlambatan pembayaran. Terutama di bulan Maret dan April. Saya dengan sadar melakukan hal tersebut karena: - Posisi kami sering di luar kota, sehingga tidak ada satu pun orang yang menonton Indovision. - Sementara ditonton atau tidak, tagihan akan terus berjalan. - Dengan tidak membayar, tayangan akan menjadi non-aktif dan billing berhenti. Indovision collection representative cukup aktif menelepon untuk memastikan saya melakukan pembayaran. Dan alasan tersebut sudah saya sampaikan. Sampai pada akhirnya representative tersebut menyarankan saya agar ketika saya sudah membayar saya bisa menelepon Call Center untuk meminta penghentian billing untuk sementara hingga saya kembali ke rumah. Sehingga tayangan saya akan non-aktif dan billing tidak berjalan. Why would I pay something that I don’t even able to watch? Ketiga, hari Minggu, 27 April 2014, 13:12 WIB Hari Sabtu, 26 April 2014 saya melakukan pembayaran via BCA. Dan pada hari Minggu, 27 April 2014, 13:12 WIB saya melakukan panggilan ke Call Center Indovision untuk mengajukan permohonan penghentian tayangan dan billing seperti yang pernah disarankan kepada saya. Saya lupa kalau omongan dan informasi setiap divisi itu suka ada yang dikurangi atau disembunyikan. Ketika saya mengajukan permintaan saya, saya diberitahu bahwa tayangan saya sudah aktif sehingga saya tidak bisa meminta penghentian billing dan tayangan. Permintaan saya baru bisa diproses di bulan berikutnya. Dan untuk mengajukan permohonan itu saya diminta untuk mengirimkan surat permohonan dan juga deposit sebesar 1 bulan. Ketika dia melakukan pencocokan data untuk alamat email, he was not listened to me properly. Great. Disini yang ingin saya tekankan adalah betapa setiap divisi bekerja dengan baik untuk mencapai tujuannya, baik dari sales/marketing, collection dan call center. Divisi sales/marketing sukses untuk menjaring pelanggan baru, divisi collection sukses untuk memastikan pembayaran berjalan lancar dan Call Center sukses memberikan informasi yang seringkali tidak diberikan oleh divisi Sales/Marketing dan Collection (baik secara penuh atau pun terpotong) sehingga pelanggan seperti saya menjadi kaget dan merasa dibohongi. Dan itu mereka lakukan dengan mengabaikan hak saya atas informasi yang memadai atas produk dan layanan mereka. Bukan informasi setengah-setengah dan semuanya diarahkan/dilimpahkan ke Call Center. Begitu saya menghubungi Call Center, saya terkaget-kaget atas informasi yang tidak saya terima dari divisi lain. Saya diberikan solusi yang ternyata bukan solusi, saya ingin berhenti tetapi ternyata ada penalty, saya pindah paket ternyata ada additional charge, semua yang pada intinya membuat saya harus bertahan memakai Indovision walau pun saya sudah tidak mau. Loh bukannya kalau mau berhenti tinggal bayar penalty saja sebesar satu juta rupiah? Itu kan sama saja saya membayar untuk tayangan beberapa bulan ke depan. Jujur informasi ini membuat saya merasa dimanipulasi karena marketing tidak pernah memberitahukan saya akan hal ini. Itu adalah informasi yang saya dapatkan (melalui Call Center) setelah saya menjadi pelanggan mereka. And it felt like a trap. Andai saja sebelum saya memutuskan berlangganan dengan Indovision saya tahu mengenai: - Bahwa ada penalty sebesar satu juta rupiah (Rp 1,000,000) jika saya berhenti berlangganan sebelum 1 tahun. Dalam hal ini saya menganggap pihak marketing wajib memberitahukan hal ini. - Bahwa ada additional charge dalam mengganti paket tayangan jika belum 1 tahun. Saya tidak diberitahu tentang hal ini pada permohonan pertama saya. Tapi saya diberitahu pada permohonan kedua saya. - Bahwa dibutuhkan surat permohonan dan deposit sebesar 1 bulan untuk meminta penghentian tayangan dan billing. Dalam hal ini bukankah sama saja? Ditonton atau tidak, tetap saja bayar. Collection Representative mengatakan bahwa saya cukup menghubungi Call Center saja untuk melakukan hal ini. Dia tidak memberitahukan bahwa ada prosedur seperti itu. Saya bertanya-tanya apakah untuk perusahaan sebesar MNC, tidak ada SOP di antara divisinya, sehingga perkataan yang satu dengan yang lainnya berbeda? Apakah tidak ada kewajiban bagi setiap divisi untuk memberikan penjelasan secara menyeluruh untuk segala informasi yang mereka katakan kepada pelanggan? Apakah memang sudah menjadi hal yang lumrah dan wajar bagi Indovision untuk tidak memberikan pemahaman produk dan layanan kepada calon pelanggan sebelum mereka pada akhirnya memutuskan untuk berlangganan? Apakah segalanya hanya akan dilempar ke divisi Call Center dan memang menjadi tanggung jawab mereka untuk memberi tahu informasi secara rinci? Jadi, bagi anda yang ingin berlangganan tv satelit mana pun (terutama Indovision), ingin membeli produk atau ingin menggunakan jasa apa pun, sebelum anda memutuskan iya atau tidak, selalu minta penjelasan secara rinci dan pelajari agar anda paham akan produk yang akan anda gunakan. Jangan sampai hanya dilempar sana-sini dan terbengong-bengong seperti saya. Jangan sampai dikerjai oleh pihak/perusahaan yang mengabaikan pelanggannya.

1107 dilihat