Customer Service XL Sebobrok Ini

18 May 2020

Informasi

Oke jadi awalnya, saya mengeluhkan kartu SIM saya yang hilang pada Rabu 13 Mei 2020. Saya komplain melalui Twitter. Kemudian di hari yang sama saya diarahkan untuk mengirim email. Spoiler for 1: Saya kirim email ke alamat yang diarahkan pada hari tersebut juga.  Keesokan harinya, saya menagih karena belum ada balasan, yang mana untuk ukuran provider sebesar XL 24 jam tanpa balasan itu termasuk lama. Admin di Twitter dengan kode M136 kemudian meminta informasi saya  yang kemudian saya lengkapi. Setelahnya admin M112, meminta informasi kapan saya mengirimkan email. Hari kedua kemudian berakhir dengan pesan informatif "Kami sampaikan ke pihak terkait". Spoiler for 2: note: foto dicrop karena berisi data pribadi Hari kedua, saya kembali tagih karena belum ada balasan di email. Admin kemudian menanyakan apakah masuk folder spam dll. Saya sudah jawab dan kemudian kembali diakhiri dengan pesan informatif. Ketika saya meminta estimasi, jawabanya? Kembali informatif. Bukti buruknya SOP follow up komplain di XL. Spoiler for 3: Hari ketiga saya kembali menagih, dan kali ini admin meminta SS pengiriman email saya. Dengan senang hati saya kirimkan. Serta lagi lagi diakhiri dengan pertayaan klasik cek spam dan pastikan inbox tidak penuh. Saya kemudian kembali meminta estimasi yang lagi lagi tidak terjawab. (Memang susah mungkin untuk XL memberi estimasi sekadar membalas email). Spoiler for spoiler: Hari keempat sejak saya mengirimkan email, mereka minta memastikan apakah saya sudah kirim ke alamat yang sesuai, padahal sebelumnya saya juga sudah mengirimkan SS dan lagi lagi diakhiri dengan informatif tanpa adanya estimasi apalagi solusi. Spoiler for spoiler: Sampai hari ini pihak XL masih belum membalas email saya. Di Twitter sudah saya tagih lagi, tapi bisa ditebak diakhiri dengan kalimat informatif tanpa adanya penanganan.  Masalah saya sebetulnya sangat sederhana, hanya perkara kartu SIM yang hilang, harusnya bisa diselesaikan pada komplain pertama. Tapi entah karena SOP atau apa XL membuatnya jadi sangat berkelit hingga berlarut seperti ini.  Dari segi follow up juga sama sekali tidak ada inisiatif di tiap agen yang menangani. Saya pernah bekerja di bagian Customer Experience di salah satu ecommerce besar Indonesia. Lima hari tanpa adanya follow up, entah telpon atau memberikan estimasi itu bukti bobroknya sistem komplain di XL. Saya akan memperbarui secara berkala perkembangan komplain melalui thread ini.

763 dilihat