Koneksi internet Bolt Home Memuaskan Tapi Layanan Purna Jual Mengecewakan

08 September 2017

Informasi

Selamat malam waktu kaskus agan / agansista kaskuser, kali ini ane mau menunjukkan bentuk kekecewaan ane terhadap layanan purna jual Bolt Home. Sebelum ane menguraikan kronologisnya, setelah paragraf ini ane mau pake Bahasa Indonesia se-baku mungkin supaya baik dari kaskuser lain atau (mungkin kalo dibaca) pihak PT. Internux selaku induk perusahaan layanan internet Bolt! 4G LTE sama - sama paham dan mudah dimengerti. Oke? Pada Hari Kamis, 31 Agustus 2017 sekitar pukul 4 sore, adik saya menelepon saya, ia bilang bahwa koneksi internet Bolt Home di rumah tidak bekerja, kemudian saya menginstruksikan adik saya untuk me-restart modem CPE outdoor dan router dengan cara mencabut dan mencolok kembali adapter modem CPE outdoor dan router dari stop kontak. Koneksi internet pun kembali normal. Pada sekitar pukul 6 sore adik saya kembali menelepon saya, ia bilang konesksi internet kembali tidak bekerja, ia sudah mencoba mencabut dan mencolok kembali adapter CPE outdoor dan router namun koneksi internet tetap tidak bekerja. Karena saya sedang berada di kampus dan sedang mengikuti rapat organisasi kampus, saya mengatakan kepada adik saya untuk menunggu saya tiba di rumah untuk mengecek koneksi internet di rumah. Saya tiba di rumah kurang lebih pukul 22:30, saat saya cek indikator lampu LTE di modem CPE outdoor tidak menyala yang artinya modem tidak mendapatkan sinyal. Karena penasaran, saya coba menghidupkan MiFi Bolt Slim saya dan ternyata memang tidak ada sinyal. Layar MiFi Bolt Slim saya menunjukkan "no sevice". Saya pun mencoba mengkonfirmasi ke fanpage Bolt! CLUB di Facebook, ternyata memang sedang dilakukan pemeliharaan jaringan (screenshot saya lampirkan didalam spoiler dibawah). Saya pun memutuskan untuk tidur sambil berharap esok hari pemeliharaan jaringan telah selesai. Spoiler for Chat dengan admin fanpage Facebook BOLT! CLUB: Esok harinya (Jumat, 1 September 2017) saat saya cek lampu indikator LTE di modem CPE outdoor saya masih mati. Saya pun kembali menunggu hingga sekitar pukul 4 sore saya mencoba untuk merestart modem CPE outdoor dan router, namun hasilnya nihil. Anehnya saat saya mencoba menyalakan MiFi Bolt Slim pada layar menujukkan sinyal 4G LTE 4 dari 5 bar dan saya pun bisa terhubung dengan internet dengan MiFi Bolt Slim saya. Saya sudah mencoba mengganti kabel LAN bawaan modem CPE outdoor dan router dengan kabel LAN milik saya pribadi tapi tidak membuahkan hasil. Akhirnya sekitar pukul 19:30 saya memutuskan untuk menelepon Customer Care Bolt! di nomor 021-25596595 dari ponsel saya. Berikut rekaman percakapan saya dengan petugas via telepon dengan data pribadi saya sudah di sensor tentunya. Spoiler for Rekaman telepon Call Center Bolt! tanggal 1 September 2017: Saya merasa heran, padahal jelas - jelas yang bermasalah modem CPE outdoor saya. Indikator LAN dan LTE mati. Permohonan untuk mendatangkan teknisi ke rumah saya langsung di tolak, pikir saya dalam hati, mungkin saja SOP call center Bolt! memang seperti itu jadi kali ini saya ikuti arahan call center untuk menunggu kembali maksimal 1x24 jam. Keesokan harinya (2 September 2017) koneksi internet saya masih bermasalah. Sekitar pukul 5 sore saya mencoba menghubungi Customer Care Bolt! namun diskusi kami berlangsung alot 10 menit lebih sampai - sampai pulsa saya habis. Anehnya Customer Service bilang masih ada optimalisasi jaringan padahal saya sudah bisa mengakses internet di MiFi Bolt saya. Bahkan Customer Sevice mengatakan bahwa MiFi Bolt dengan perangkat Bolt Home menggunakan menara jaringan BTS yang berbeda padahal saya menggunakan kedua perangkat tersebut di tempat dan waktu yang bersamaan, sungguh penjelasan yang tidak masuk akal. Customer service juga tidak bisa memberikan kepastian kapan teknisi akan mengubungi dan datang ke rumah saya. Berikut di dalam spoiler saya sematkan rekamannya. Spoiler for Lampu indikator LTE mati, tapi bisa akses internet dengan MiFi Bolt: Spoiler for Rekaman telepon Call Center Bolt! tanggal 2 September 2017: Karena saya kesal sekaligus gemas, saya memutuskan untuk datang ke Bolt! Zone Gajah Mada Plaza (GMP) untuk mengadukan keluhan saya. Saya jelaskan semua permasalahan saya sekaligus menunjukkan foto indikator LTE yang mati di modem CPE outdoor dan indikator sinyal di MiFi Bolt saya kepada Customer Service di Bolt! Zone GMP. Customer service pun sependapat dengan saya, bahwa kemungkinan besar yang bermasalah adalah modem CPE outdoor saya. Ia pun membuatkan tiket komplain kepada saya dengan nomor 1709020000010549 dan memberitahu saya bahwa paling cepat 1x24 jam dan maksimal dalam 3x24 jam teknisi akan menghubungi saya untuk mengonformasi kapan teknisi bisa datang ke rumah saya. Artinya paling lambat terhitung dari tanggal 2 September 2017, maksimal tanggal 5 September 2017. Setelah mendapat "angin segar" dari Customer Service Bolt GMP, saya pun pulang ke rumah. Tak lama setelah saya tiba di rumah saya dihubungi kembali via telepon dan whatsapp oleh customer service Bolt Zone GMP yang menangani keluhan saya tadi, ia lupa menanyakan alamat rumah saya. Menurut saya ini aneh, apakah pihak Bolt tidak menyimpan alamat rumah saya? padahal saat sales datang ke rumah saya ia memotret KTP saya dan alamat rumah saya juga tertera di surat WO (Work Out) kunjungan instalasi oleh teknisi. Berikut saya sertakan screenshot percakapan saya dengan Customer Service Bolt Zone GMP. Untuk rekaman telepon saya tidak sempat merekam karena percakapan kami berlangsung cepat. Spoiler for Percakapan WA: Pada tanggal 3 September 2017 koneksi interenet Bolt Home saya masih tidak bekerja, begitu juga teknisi yang tak kunjung menghubungi saya. Saya kembali menelepon Customer Care Bolt via telepon. Keluhan saya sudah dibuatkan surat WO tapi masih dalam status antrian. Pihak Customer Service pun tidak dapat menjanjikan kapan teknisi akan menghubungi dan datang ke rumah saya. Akhirnya saya memutuskan untuk menunggu sampai tanggal 5 September 2017. Berikut rekaman percakapan via telepon. Sudah tanggal 5 September 2017 dan saya masih belum dihubungi oleh pihak teknisi. Karena kesal saya memutuskan untuk meminta izin kepada dosen untuk pulang lebih awal dan pergi ke Bolt Zone GMP. Disana saya diberitahu benar bahwa laporan saya sudah masuk dan sudah dibuatkan surat WO namun saya baru diberitahu saat itu bahwa proses komplain hanya diproses pada hari kerja saja yang artinya laporan saya baru diproses kemarin (Senin, 4 September 2017). Saya diminta kembali untuk menuunggu hingga besok. Saya heran, mengapa informasi penting seperti ini bisa sampai terlupa untuk diberitahu kepada pelanggan. Hari Rabu, 5 September 2017 tiba. Akhirnya sekitar pukul 10:30 siang saya dihubungi oleh teknisi berkali - kali. Namun sayangnya saya tidak bisa mengangkat telepon karena saya sedang ada di kelas dan dosen sedang menerangkan materi perkuliahan. Selesai perkuliahan saya mengirim whatsapp kepada teknisi tadi, namun ironisnya teknisi tersebut hanya menanyakan alamat rumah saya. Disini saya makin kesal. Apakah alamat rumah saya tidak ada di database pelanggan Bolt sampai - sampai berulang kali saya ditanyakan mengenai alamat rumah saya? Saat saya tanya tentang perkiraan kapan teknisi tadi dapat datang ke rumah saya, pesan whatsapp saya hanya dibaca, YA! DIBACA SAJA! Sungguh menyebalkan, berkali - kali menelepon saya hanya untuk menanyakan alamat! Spoiler for Percakapan WA dengan teknisi: Pada hari ini, (Kamis, 7 September 2017) sudah tepat 7 hari koneksi internet Bolt Home saya tidak bekerja. Saya memutuskan kembali untuk pergi ke Bolt Zone GMP dan lagi - lagi saya harus izin pulang lebih awal ke dosen. Sesampainya saya disana Customer Service mengatakan "kami hanya bisa membantu membuatkan laporan keluhan saja, kalau bapak sudah dihubungi oleh teknisi silahkan hubungi teknisi kami kembali." Kemudian saya menunjukkan screenshot percakapan diatas ke Customer Service Bolt GMP, ia pun menepis dengan mengatakan kemungkinan teknisi kami sedang sibuk mengurus pemasangan dan komplain pelanggan lain. Saya makin kesal, saya ingin meminta penyesuaian tagihan karena sudah 1 minggu saya tidak bisa akses internet dari Bolt Home saya, tapi lagi - lagi Customer Service menepis bahwa mereka baru bisa membuat laporan untuk penyesuaian tagihan apabila kasus saya ini terus berlarut - larus. Saya semakin marah! Meamangnya koneksi internet Bolt Home mati selama 1 minggu dan teknisi tak kunjung datang tidak berlarut - larut kah masalah saya!?? Jadi saya tetap harus membayar tagihan full? padahal meminta kompensasi adalah hak konsumen saat barang/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia barang/jasa tidak sesuai yang dijanjikan menurut YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia) !?? Spoiler for Hak Konsumen menurut YLKI dan perundang - undangan: Akhirnya saya terpaksa menelepon kembali teknisi Bolt yang menghubungi saya pada hari rabu di depan Customer Service dan teknisi ternyata menjawab karena lokasi kantornya ada di Kebon Jeruk, oleh orang kantornya laporan saya dilempar ke teknisi yang ada di kantor TB. Simatupang! Enteng sekali jawabannya! Mengapa tidak beritahu saya kemarin sebelum saya datang ke Bolt Zone GMP, waktu, uang, dan tenaga saya tidak terbuang sia - sia seperti ini! Saya akan terus update thread ini dengan perkembangan terkini permasalahan Bolt Hone saya sampai selesai. Terutama tentang penyesuaian tagihan. Sudah banyak tenaga, waktu, uang dan pulsa yang saya keluarkan untuk menyelesaikan masalah ini. Sebagai pelanggan setia Bolt selama 4 tahun, baru pertama kali saya harus berhadapan dengan layanan purna jual Bolt yang ternyata mengecewakan, berbanding terbalik dengan koneksi internetnya. Terima kasih kepada Bolt yang telah melukai kepercayaan pelanggan setia Anda! Saran saya untuk pihak Bolt untuk membenahi SOP-nya dan memprioritaskan pelanggan yang mengalami gangguan koneksi internet berhari - hari, terlebih apabila penyebab koneksi internet yang bermasalah bukan dari gangguan sinyal 4G di area rumah pelanggan, melainkan kerusakan perangkat di rumah pelanggan. Kasus semacam saya ini seharusnya dapat cepat terselesaikan apabila sejak awal pertama kali menelepon, CS Bolt Care mau mendangarkan request saya untuk mendatangkan teknisi ke rumah saya. Saya juga seharusnya tidak perlu 4 kali bolak balik ke Bolt Zone GMP untuk menanyakan tindak lanjut keluhan saya, cukup via telepon Bolt Care saja. Ada baiknya CS Bolt Care dan CS Bolt Zone tidak hanya mendengarkan, tetapi juga dapat menjadikan penjelasan permasalahan pada perangkat pelanggan sebagai pertimbangan apakah masalah yang dihadapi oleh pelanggan adalah masalah serius dan harus segera ditindaklanjuti dengan mendatangkan teknisi atau masih bisa diselesaikan via instruksi telepon saja, karena tidak semua pelanggan awam dalam computer networking seperti saya. [UPDATE PER 24 Sept. 2017] Saya kembali pergi ke Bolt Zone GMP pada tanggal 11 September 2017. Saat saya datang cukup ramai pengunjung yang datang hingga 3/4 kursi tunggu yang tersedia penuh. Karena penasaran, saya tanya beberapa pengunjung dan mereka memiliki tujuan yang beragam datang ke Bolt Zone GMP, ada yang ingin berlangganan pascabayar, membeli perangkat mifi baru, perbaikan kerusakan mifi dan sebagainya. Setelah kurang lebih setengah jam menunggu, akhirnya nomor antrean saya dipanggil. Saya menjelaskan secara semua keluhan saya dari awal menelepon Bolt Care sampai teknisi yang tak kunjung datang dengan detail, petugas CS pun ramah dan dengan antusias menyimak penjelasan saya. Akhirnya saya ditawarkan untuk follow up nomor keluhan saya dengan memperjelas kembali detail keluhan saya di sistem tiket keluhan pelanggan dan saya dijanjikan kembali teknisi akan datang dalam waktu maksimal 3x24 jam. Saya juga meminta nomor whatsapp Bolt Zone GMP untuk berjaga - jaga. Internet Bolt home saya sudah bisa digunakan kembali, per tanggal 12 Sept. 2017 sekitar pukul 10 malam teknisi sudah datang ke rumah saya dan sesuai dugaan saya, yang bermasalah adalah CPE Outdoor. Teknisi kemudian mengganti CPE Outdoor saya dengan yang baru dan memindahkan simcard ke perangkat CPE Outdoor yang baru. Untuk kunjungan teknisi ke rumah dan penggantian perangkat bukan disebabkan kesalahan pengguna, saya tidak dikenakan biaya sepeserpun seperti yang dijanjikan customer service Bolt Zone GMP. Untuk saat ini saya tinggal menunggu janji pihak CS Bolt perihal penyesuaian tagihan saya pada tanggal 1 Oktober 2017 mendatang. Saya mohon maaf untuk keterlambatan update thread ini dikarenakan kesibukan saya. Berikut adalah foto surat WO yang teknisi berikan kepada saya. Spoiler for Foto surat Work Order: [UPDATE PER 5 Okt. 2017] Tagihan saya sudah muncul sejak tanggal 3 Okt. 2017 namum baru bisa dibayarkan tanggal 4 Okt. 2017. Anehnya taghian saya tetap full yaitu sebesar Rp301.999, tidak ada penyesuaian tagihan seperti yang dijanjian petugas CS Bolt Zone pada tanggal 11 Sept., bahwa akan ada penyesuaian tagihan karena gangguan yang saya alami saat tagihan keluar nanti. Oleh karena itu saya memutuskan hari ini (5 Okt.) untuk datang lagi ke Bolt! Zone GMP untuk menanyakan tagihan saya yang tidak beres ini. Saat saya tiba disana dan menceritakan semua masalah yang saya alami dari awal gangguan internet sampai penggantian perangkat dan internet saya berfungsi kembali, akhirnya saya dibuatkan laporan permohonan penyesuaian tagihan. Saya juga diminta menuliskan kembali kronlogis tagihan di formulir laporan tadi. Selain itu KTP saya juga difotokopi dan dilampirkan di formulir laporan tersebut. Data pelanggan pun seperti nama, alamat, paket internet, metode pembayaran tagihan, nomor telepon dicocokkan kembali untuk menghindari kesalahan data yang ada di sistem agar permohonan penyesuaian saya dapat diproses dengan cepat. Saya diminta untuk menunggu dalam waktu maksimal 3x24 jam hari kerja dikarenakan untuk melakukan penyesuaian tagihan, laporan saya harus di cek terlebih dahulu oleh pihak divisi jaringan bolt apakah benar pelanggan tidak menggunakan internet pada waktu yang diinfokan pelanggan, kemudian jika benar, maka tagihan saya akan diperbarui oleh divisi finansial bolt. Oh ya, saya juga diberikan carbon copy formulir laporan penyesuaian tagihan saya oleh CS Bolt Zone GMP. Kini saya tinggal menunggu maksimal 3x24 jam hari kerja (10 Okt.) mengenai tindak lanjut tagihan saya. Foto carbon copy formulir laporan saya upload menyusul. Spoiler for Formulir Laporan Penyesuaian Tagihan: UPDATE PER 9 Des. 2017 Akhirnya tagihan saya sidah disesuaikan. Awalnya pada tanggal 3 Desember tagihan saya sebesar Rp301.999, namun pada tanggal 9 Des. 2017 tagihan saya berkurang menjadi Rp172.432. Anehnya tidak ada pemberitahuan melalui email atau semacamnya yang memberitahu saya bahwa tagihan saya sudah disesuaikan. Sejujurnya, hampir setiap hari di awal bulan saya harus membuka aplikasi My Bolt untuk mengecek apakah tagihan saya sudah disesuaikan atau belum. Sebagai informasi, terhitung dari tanggal 1 September hingga kini 9 Desember 2017 masalah saya baru terselesaikan dengan tuntas. Entah apa yang menjadi penyebab masalah saya harus menjadi berlarut - larut penyelesaiannya. Namun begitu, saya harus tetap berterima kasih kepada bolt yang sudah memberikan penyelesaian masalah ini sesuai dengan pelanggannya dapatkan sebagaimana mestinya. Spoiler for Screenshot jumlah tagihan saya di aplikasi My Bolt:

777 dilihat