First Media tidak mampu memberikan layanan yang dijanjikan
07 May 2017
Informasi
Dear Semua, Saya adalah salah satu pelanggan penyedia layanan internet First Media. No Pelanggan saya adalah 10433966. Saya mulai berlangganan First Media sejak Desember 2015. Selama setahun saya memakai First Media, dapat dikatakan cukup baik karena jarang terjadi masalah dan apabila ada masalah, paling lama hanya hitungan jam. Namun semenjak Bulan Desember 2016, saya mulai merasakan hal-hal yang membuat saya tidak dapat menggunakan produk FM dan selalu tidak diberikan jawaban. Tepat tanggal 24 Des 2016, Internet kami mati total dan tidak menyala sama sekali seharian tersebut. Lalu saya menghubungi CS lagi menanyakan apakah ada masalah. CS hanya menjawab bahwa sedang ada perbaikan dan harap kesabaran untuk menunggu proses perbaikan. Saya pikir baiklah kalau begitu. Namun keesokan harinya masih belum juga menyala. Saya hub lagi dan mendapatkan jawaban yang SAMA. Hal ini terus berulang sampai pergantian Tahun. Tanggal 2 Januari 2017 baru akhirnya internet bisa saya gunakan kembali (9 hari offline). Saya dijanjikan akan diberikan potongan untuk hari-hari offline, kemudian saya meminta rincian tersebut. CS hanya menjanjikan akan disampaikan ke tim billing untuk di email ke saya. Sementara tagihan yang sudah tercetak bulan desember adalah jumlah standar dan sudah dibayar, pemotongan akan diberikan di tagihan yang dicetak di bulan januari. Disini kembali terjadi problem lain. Email yang terdaftar di system adalah email yang sudah tidak bisa diakses lagi, saya segera meminta dilakukan update email. Selama 1 Tahun berlangganan, tidak pernah melihat rincian billing (kesalahan saya), karena billing dikirim ke email tersebut, namun saya merasa tidak masalah karena sudah tau jumlahnya dan tidak pernah terjadi masalah. CS menyatakan bahwa sudah merubah email yang ada di system, sehingga saya menunggu email rincian tersebut. Namun sampai tanggal cetak tagihan, masih belum juga ada email tersebut. Saya kembali melakukan complaint, dan tetap tidak mendapatkan balasan yang memuaskan. Hal ini terus tidak terselesaikan sampai sekitar 2 minggu, yang pada akhirnya email saya di sistem FM sudah diperbaiki. Setelah email diperbaiki, rincian tagihan yang saya terima ternyata TIDAK ADA adjustment. Tanggal saya menerima tagihan tersebut adalah 25 Januari 2017, segera saya menghubungi pihak First Media tanggal itu juga (sudah saya cek dengan call record dan rekaman saya sendiri juga, betul tanggal 25 Jan pkl 10:30. CS berdalih bahwa masukan adjustment masih dalam proses (ternyata bagi mereka input saja makan waktu lebih dari 3 minggu). Ditanyakan apakah akan diemail lagi, dijawab akan dibantu, namun tetap tidak diemail rincian yang telah dirubah (sampai sekarang). *notes: Tagihan seingat saya sudah berubah di Internet Banking sehingga saya tidak komplain lagi waktu itu, hanya saja rincian tagihan yang baru tidak pernah dikirim. Hal ini berlanjut terus, di Bulan Februari, kembali mengalami kejadian internet mati, mulai dari tanggal 11 Feb mati sebentar, kemudian yang parah adalah tanggal 24 Februari (Jumat) sampai 26 Februari (Minggu) masih belum bisa diakses. Hari senin (27 Feb) sudah bisa, namun kembali mati lagi hari Rabu (1 Mar 2017) â Kamis (2 Mar 2017). Diminta untuk memberikan rincian berapa hari adjustment yang akan saya dapatkan, CS dengan banyak alasan melempar tugas tersebut ke tim Billing yang katanya akan menginformasikan langsung ke saya (Bohong, tidak pernah ada informasi apapun dari âtim Billingâ), silakan dicek record di system CS nya, tangal 27 Feb 2017, pkl 9:22, dengan durasi telepon 13 Menit 20 Detik. Setelah ditekan, akhirnya CS menyebutkan bahwa adjustment dilakukan mulai dari tanggal 25 Feb, seharusnya 24 Feb, kurang 1 hari yang kemudian saya minta koreksi saat itu juga. Setelah internet menyala, TV Kabel pula tidak dapat diakses, dan ternyata speed internet yang saya dapat hanya sekitar 3-5 Mbps. Kemudian CS beralasan bahwa ada masalah di rumah saya dan akan mengirimkan teknisi ke rumah. Setelah teknisi datang ke rumah, laporan dari tim teknisi adalah TIDAK ADA MASALAH di rumah, namun masalah ada di jaringan sehingga harus menunggu perbaikan dari TIM JARINGAN. Hal ini terus sampai tanggal sekitar Belasan Maret. Sampai sini masalah belum selesai, FM tidak bersedia berlaku secara fair dengan melakukan adjustment yang benar dan menurut opini saya, saya tidak memiliki alasan untuk percaya bahwa FM memiliki itikad baik untuk melakukan adjustment sendiri tanpa perlu adanya laporan dari pelanggan, padahal FM sudah memiliki system yang secara otomatis meginformasikan adanya gangguan ke pelanggan, sehingga FM pasti tahu bahwa FM tidak dapat memberikan layanan sesuai yang dijanjikan ke pelanggan, namun FM baru akan melakukan adjustment setelah adanya laporan (At least ini yang saya rasakan secara subjektif, mungkin ada planggan yang tidak perlu complaint sudah mendapatkan adjustment?). Kejadian yang membuat saya ingin menulis ini adalah yang terjadi di bulan april ini. Internet kembali mati pada tanggal 1 April 2017 selama 1 hari. 14 April mati lagi hingga sekarang 7 May, dengan status menyala hanya untuk sebentar-sebentar selama masa tersebut (27 28 April sepertinya menyala). Pada tanggal 29 kembali mati, tanggal 30 April diberikan kabar bahwa ada gangguan di jaringan fiber optic. Disini saya sudah pesimis kembali akan diselesaikan secepat mungkin, karena gangguan ini bukan baru saja terjadi, namun pada saat bulan Desember 2016 juga terjadi hal yang sama di lokasi yang SAMA, yaitu depan hotel LEMO dekat paramount Gading Serpong. Saya sempat melewati tempat tersebut tanggal 30 April 2017 pkl 19 WIB, memang ada tim teknisi FM yang sedang memperbaiki di sana. Tanggal 1/2 May saya mendapat kabar lagi ada problem lain lagi (yang sebelumnya saja belum selesai) bahwa ada kabel yang tertarik truk??? Kemudian barusan saya telepon bahwa sekarang ada masalah di ampli? Dihitung-hitung sudah kurang lebih 3 Minggu internet tidak bisa kami gunakan, namun dirasa tidak ada hal konkrit yang dilakukan First Media selain "berusaha" memperbaiki. Pemberian kompensasi pun terkesan terpaksa dan diulur sebisa mungkin. Adjustment sengaja diundur terus dan jumlah hari offline juga selalu dikurang-kurangi setiap kali telepon. Setiap kali telepon saya harus selalu mengkoreksi dan sepertinya memang sengaja diperlakukan begini dengan harapan saya akan bosan. Bahkan team leader yang menghubungi saya kembali pun dengan tenang menjawab bahwa adjustment yang saya akan terima adalah dari tanggal 20April - 22April (Telepon dibulan May). Baru setelah saya katakan bahwa saya telah dengan teliti mendengarkan ulang setiap rekaman percakapan dengan CS First Media sejak tanggal 14 April, baru Ibu Team Leader tersebut secara tiba-tiba mengatakan bahwa betul sudah diinput dari tanggal 14 April. Perkiraan saya, saya tidak akan bisa memakai internet saya selama lebih dari sebulan, namun akan diharuskan membayar. Mungkin biaya dasar akan hilang, tapi sampai saat ini saya menanyakan hal ini ke CS, biaya sewa (60+40) tetap akan dibebankan (walaupun saya tidak bisa menggunakan barang tersebut). Dan FM juga selalu berjanji akan mengirimkan rincian adjustment (saya selalu meminta ini) yang dilakukan melalui email di billing, tapi kenyataannya setiap email tagihan, hanya ada tulisan "Adjustment05" serta jumlah uangnya. Terlampir Email Record, untuk call record tidak perlu ya karena terlalu banyak:
613 dilihat