Pelayanan Chubb General Insurance Sangat Mengecewakan

18 May 2017

Finansial

Saya adalah pemegang Premi Asuransi Mobil di Chubb General Insurance (tadinya Ace). Saya melakukan claim atas kerusakan-kerusakan di mobil Mazda 2 saya pada 18 Januari 2017, dengan nomor claim PLA.02.01.17.00436/01. Proses klaim saya lakukan di kantor Chubb Mangga Dua. Pada saat dilakukan survey, untuk lecet-lecet di area sekitar ban, surveyor memberikan saran bahwa cat mobil saya sayang dan jadi kurang bagus apabila dilakukan pengecatan ulang, lebih baik dilakukan poles, apabila ada sisa, maka hampir tidak bisa terlihat. Tanggal 30 Maret, 2 bulan lebih kemudian (proses pemesanan spare part yang katanya memang harus menunggu dan sekitar 2-3 minggu waktu pengerjaan), mobil saya sudah bisa diambil dari Bengkel Fontana. Tapi sungguh mengagetkan karena beberapa bagian yang dipoles sesuai saran surveyor, semuanya masih sangat mirip dengan bentuk awal. Ketika ditanyakan, pihak bengkel menyatakan bahwa lecet sudah terlalu dalam dan hasilnya tidak akan baik jika hanya dipoles, dan mereka hanya mengerjakan sesuai surat kerja mereka. Disampaikan bahwa complain bisa saya lakukan dengan mengajukan banding. Saya sangat kecewa karena input profesional dari surveyor ternyata tidak sesuai dengan kondisi mobil saya. Tidak seharusnya disampaikan poles bisa dilakukan, yang mana sangat bertolak belakang dengan pendapat pihak bengkel. Saya diingatkan bahwa sayang untuk dilakukan pengecatan ulang (yang saya juga tidak tahu apakah bisa menghilangkan lecet atau tidak), yang mana tersirat bahwa solusi terbaik adalah pemolesan. Tapi ternyata pemolesan hampir tidak ada gunanya. Saya sebagai pemegang premi yang melakukan claim, tentu membayarkan semua biaya premi serta biaya claim per kejadian, dengan harapan mobil saya terproteksi dan bisa kembali ke keadaan semula. Saya sebenarnya kecewa juga dengan pihak bengkel karena assessment tersebut seharusnya bisa disampaikan ke Chubb sebelum pengerjaan, walaupun memang bukan kewajiban bengkel untuk melakukan assessment tersebut. Dokumen banding saya buat, dan saya juga menghubungi langsung Chubb atas kejadian yang mengecewakan ini. Tambahan berikutnya, assessment semacam itu pernah dilakukan sebelumnya, yang mana bumper depan saya dinyatakan tidak perlu diganti, tapi cukup dengan perbaikan spesial. Yang mana saya rasa tidak konsisten dengan kata-kata bahwa mereka hanya mengikuti surat perintah kerja saja. Pihak bengkel tidak bisa melepaskan mobil saya sebelum saya membayar biaya claim per kejadian, sementara saya tidak tahu berapa lama proses banding ini berlangsung. Jadi saya langsung melakukan pembayaran, dengan kepercayaan ke pihak Chubb untuk menanggapi banding ini. Selang beberapa hari kemudian, saya dihubungi pihak bengkel (bukan CHUBB) bahwa banding sudah diproses dan untuk perbaikan lebih lanjut bisa dilakukan, TAPI saya harus melakukan pembayaran claim kejadian, sebanyak 1 kejadian lagi. Langsung saya sampaikan bahwa hal itu tidak masuk akal karena jumlah kejadian tidak berubah, dan saya sebagai pemegang premi hanya mau tahu kendaraan saya kembali dengan keadaan baik kembali. Pihak bengkel mengiyakan dan menyatakan bahwa akan mengembalikan isu ini ke CHUBB. Kekecewaan saya tidak berhenti sampai di situ, proses pengajuan banding menjadi sangat sulit dan tidak ditanggapi. Follow up demi follow up harus saya lakukan secara mandiri via email, dan telepon seringkali susah dilakukan, sementara saya ditugaskan ke luar kota sehingga saya sulit mendapatkan waktu untuk menghampiri langsung kantor Chubb tersebut. Email selalu dibalas dengan template yang sama (setelah dihubungi terlebih dahulu) yang mana menyatakan akan segera memproses dan menghubungi saya, tapi 1 bulan berselang, tidak pernah ada tindaklanjut apapun. Telepon akhirnya berhasil masuk 1x, dikatakan bahwa yang meng-handle perkara claim saya tidak di tempat, saya minggu lalu meminta langsung dihubungi oleh orang tersebut (saya meninggalkan nomor HP), diiyakan oleh penerima telepon Chubb, tapi tidak pernah ada contact dilakukan ke saya. Apakah mungkin karena biaya claim per kejadian sudah saya bayarkan sehingga perihal ini tidak ditindaklanjuti lagi? Yang lebih mengagetkan lagi, tanggal 2 Mei 2017, saya menerima SMS sbb: "Nasabah Yth, Klaim kendaraan Anda BXXXXXXX sdh selesai. Apabila Anda puas dgn pelayanan CHUBB, mhn diinfo ke teman/kolega Anda." 1. Proses klaim belum selesai, banding sudah saya ajukan, dan tidak pernah ada respon maupun inisiatif baik dari CHUBB untuk menyelesaikan perkara ini. 2. Saya sangat tidak puas dengan kualitas pelayanan yang dilakukan: saran surveyor yang tidak bertanggungjawab, respon yang lama, tidak ada inisiatif penyelesaian masalah, dan penawaran solusi yang tidak bermutu (diminta membayarkan claim kejadian lagi, yang tidak ada bedanya dengan melakukan pengajuan claim ulang seakan-akan itu kejadian berbeda). Sebagai pemegang brand asuransi internasional besar, kelas servis ini lebih memalukan lagi. Saya harap ada etiket baik dari CHUBB untuk akhirnya bisa menghubungi saya (selain akan tetap saya hubungi terus), dan saya harap kejadian serupa tidak dialami pemegang premi asuransi CHUBB lainnya.

681 dilihat